Er zijn genoeg statistieken die u vertellen hoe marketing- en verkoopteams uw bedrijf beïnvloeden. U kunt bijvoorbeeld kijken naar ROI, totale verkoopomzet, gesloten deals en meer om te bepalen hoe deze afdelingen regelmatig presteren. Als er iets niet klopt, kunt u deze rapporten gebruiken om snel een probleem op te lossen en te voorkomen dat het uw bedrijf schaadt.
Bij de klantenservice is het moeilijker om dezelfde verbinding te maken. Er zijn minder statistieken die de prestaties van uw team rechtstreeks kunnen koppelen aan het succes van het bedrijf. Klantenserviceteams hebben niet alleen betere manieren nodig om hun gegevens te beheren, maar ook manieren om deze te visualiseren, zodat het hun operationele resultaat verbetert.
Als we verder duiken, zijn er verschillende redenen om te rapporteren over de prestaties van uw klantenserviceteams. Laten we er een paar bekijken in het gedeelte hieronder, en dan zullen we de servicestatistieken belichten die uw bedrijf zou moeten monitoren om de output te verbeteren.
Contents
Voordelen van klantenservicerapportage
Klantenservice is vertegenwoordigd door veel actoren met verschillende prioriteiten.
Individuele bijdragers in serviceteams, people managers, klantervaringsteams (ook wel de stem van de klant genoemd) en operationele analisten hebben allemaal verschillende doelstellingen bij het analyseren van services in de context van het algehele bedrijf. Elke partij is gefocust op verschillende datasets die relevant zijn voor hun specifieke teamdoelen. In plaats van elk team afzonderlijk te laten werken, verenigt servicerapportage deze doelstellingen en bevordert het de samenwerking binnen uw serviceafdeling.
Klantenserviceteams staan voor verschillende uitdagingen.
Serviceteams gebruiken doorgaans tools die zijn ontworpen voor verkoopteams, ook al zijn hun rollen doorlopend voor bestaande klanten. Bovendien zijn de systemen die de verkoopactiviteit/-prestaties meten niet zo ingesteld dat hun teams een feedbackloop kunnen ontlokken aan het voortdurende gebruik van een product/dienst door een klant.
Als gevolg hiervan worden er geen gegevens verzameld of goed genoeg beheerd om belangrijke verbeteringen aan te brengen in de teams die dagelijks met klanten werken. Bovendien worden de verzamelde gegevens opgeslagen in losgekoppelde systemen die niet met elkaar zijn geïntegreerd.
Rapportage creëert een feedbacklus en bevordert afstemming.
Naast het identificeren van valkuilen en het verbeteren van het interne proces van een serviceteam, kan rapportage ook afstemming met andere afdelingen in uw bedrijf bevorderen. Net zoals u rapporten van verkoopteams kunt laten gebruiken om de afstemming tussen hen en marketing te bevorderen, kan de klantenservice ook rapportage gebruiken om de marketing- en verkoopinspanningen te verbeteren.
Nu we de behoefte aan servicerapportage hebben geïdentificeerd, vindt u hieronder zijn voorbeelden van rapporttypen die serviceteams gebruiken om deze uitdagingen aan te gaan.
Soorten klantenservicerapporten
Rapporten op ticketniveau
De meest voorkomende rapporten voor servicerapportage zijn 'Ticketvolume' en 'Tijd tot sluiten'. Deze worden meestal weergegeven als een gecombineerde grafiek met twee assen, die de relatie laten zien tussen de tijd die uw ondersteuningsteam nodig heeft om problemen op te lossen, overeenkomend met het aantal tickets dat in de inbox van het ondersteuningsteam is binnengekomen.
p>
Door dit wekelijks te monitoren, krijgen managers een eerstelijnsbeeld van individuele teamleden en krijgen directeuren/VP's een beeld van het team als geheel. Toegevoegde onderscheidingen aan dit rapport kunnen ook het aantal escalaties zijn dat zich gedurende bepaalde maanden heeft voorgedaan, wat rekruteringsmanagers kan helpen beslissen op welke delen van het team ze zich moeten concentreren, en die feedback vervolgens doorgeven aan het product als het betrekking heeft op een bepaalde functie.
Activiteitsniveaurapporten
Voor klantgerichte teams zoals onboarding-specialisten, accountmanagers, klantensuccesmanagers en serviceconsultants kan het aantal contactpunten dat een klant ontvangt tijdens hun levenscyclus variëren op tal van manieren. Afhankelijk van het traject van de klant kan het aantal telefoontjes, e-mails, notities, vergaderingen en geleverde producten variëren op basis van hoe ze betrokken zijn bij uw bedrijf.
Afbeelding
Door rapportage op activiteitenniveau te maken en deze te laten zien door de eigenaar van de activiteit (of de contactpersoon van het serviceteam), kunt u de productiviteit meten en ervoor zorgen dat het team leden stemmen overeen met de verwachtingen van het management.
Rapporten over klantbehoud
Dit is met name relevant voor organisaties die zijn gebaseerd op een terugkerend bedrijfsmodel. Retentie geeft uw leiderschap inzicht in hoeveel geld er de komende maand wordt gewonnen/verloren en kan ook worden gemeten in termen van upgrades, annuleringen en downgrades. Deze weergave van projectie biedt managers de mogelijkheid om verloop en ook het personeelsbestand binnen hun teams te voorspellen.
Feedbackrapporten van klanten
Klantervaringsteams zijn sterk afhankelijk van feedback van klanten. Ze verzamelen het meestal via enquête-inzendingen na gebeurtenissen, op specifieke momenten in de levenscyclus van een klant, of met routinematige vragenlijsten die individuele klantinteracties beoordelen.
De verkregen feedback kan serviceteams een indicatie geven van hun grootste fans en mogelijke kandidaten om in de toekomst mee samen te werken. Als alternatief kunnen uw serviceteams negatieve feedback gebruiken als een manier om zich te concentreren op klanten die het risico lopen te vertrekken en hun zorgen weg te nemen om hun betrokkenheid terug te krijgen.
Nu we de verschillende manieren hebben geïdentificeerd waarop u kunt rapporteren over klantenservice, hoe weet je welke methode(n) het beste is/zijn voor jouw bedrijf? Lees verder voor enkele tips over het combineren van deze rapportagemethoden en uiteindelijk het verbeteren van uw klantenservice.
Hoe u de prestaties van uw klantenserviceteam kunt meten
De beste manier om deze rapportages te combineren is door ze te integreren in een centraal rapportagesysteem. Laten we bedrijfsgids.biz als voorbeeld gebruiken.
Er zijn drie soorten integraties met bedrijfsgids.biz: direct, van derden en op maat.
Directe integraties
Directe integraties omvatten degenen die geen tussenpersoon nodig hebben om uw systemen met elkaar te verbinden. Hiervoor consolideert bedrijfsgids.biz's App Marketplace alle betrokken systemen – inclusief een categorie voor die technologieën die worden gebruikt voor klantensuccesteams – om te integreren en uw team te voorzien van een naadloze reeks bewerkingen.
Vervolgens, zoals opgemerkt in deze blogpost, is het niet meer dan normaal dat u uiteindelijk iets anders dan bedrijfsgids.biz gebruikt om een cruciaal onderdeel van uw bedrijf uit te voeren om uw vliegwiel sneller te laten draaien.
Integraties van derden
Integraties van derden omvatten het gebruik van connectoren, waaronder PieSync, als een manier om systemen te helpen verbinden die mogelijk geen directe integratie hebben met uw bedrijfsgids.biz-instantie. Connectoren zoals PieSync stellen bedrijven in staat om meer betaalbare – zij het minder geavanceerde – manieren te vinden om hun systemen met elkaar te verbinden en datapunten te consolideren.
Aangepaste integraties
Aangepaste integraties met API-documentatie komen eraan over wanneer een directe of externe integratie niet beschikbaar is voor het systeem. Meestal gaat het om de integratie van een database of systeem van eigen bodem. Afhankelijk van de objecten en eigenschappen die u gebruikt, kunnen dit eindpunten zijn die u bijwerkt of naar uw andere systemen brengt om uzelf de verbondenheid te geven die u nodig hebt.
Een tweede optie omvat het gebruik van bestaande functies, zoals workflows en aangepaste eigenschappen, om de diepte te vergroten van eigenschappen die worden gedekt door oudere systemen, of die u moet integreren voor latere rapportage.
bedrijfsgids.biz heeft veel van deze functionaliteit beschikbaar binnen Service Hub, die is ontworpen om werken met klanten voorbij hun verkooppunt. Dit kan de eerste stap zijn om uw serviceteam functies te bieden die ze kunnen gebruiken voor voortdurende klantbetrokkenheid, terwijl het is verbonden met uw CRM-suite.