Tien jaar geleden, klantenservice via sociale media werd als een nieuwigheid beschouwd. Uw team deed er alles aan om service te verlenen aan degenen die contact met u opnamen op Facebook of Twitter.
Tegenwoordig verwachten klanten dat servicepersoneel uw socialemediakanalen vrijwel 24/7 in de gaten houdt. Als iemand iets over jouw merk post, verwachten ze direct een reactie. En het zijn niet alleen Facebook en Twitter waar u zich zorgen over hoeft te maken. Er zijn nu verschillende socialemediaplatforms waar klanten hun mening kunnen uiten.
Het kan veeleisend zijn voor uw klantenserviceteam om gelijke tred te houden met de voortdurende veranderingen op dit gebied. Met verschillende platforms die worden gecreëerd en nieuwe trends die zich op elk platform vormen, is het moeilijk om te bepalen waar u uw inspanningen op moet richten.
Om u te helpen, hebben we de onderstaande lijst samengesteld met statistieken over de klantenservice van sociale media. Het vat de trends, platforms en gedragingen samen die uw team dit jaar zou moeten volgen. Als je iets specifieks wilt vinden, is hier een inhoudsopgave om je te helpen door het bericht te navigeren.
Inhoudsopgave
Contents
Deze statistieken zijn georganiseerd in verschillende secties en elk bevat een link naar hun respectieve s.
Sociale media klantenservice
1. 45% van de wereldbevolking gebruikt sociale media. (Emarsys)
2. Ongeveer een op de drie (34%) gebruikt sociale media om nieuwe producten, diensten of merken te leren kennen of te ontdekken. (Business 2 Gemeenschap)
3. 51,7% van de consumenten verwacht dat bedrijven binnen zeven dagen reageren op hun negatieve beoordeling. (Review Trackers).
4. 42% van de mensen die sociale media hebben, gebruiken het om producten te onderzoeken. (Gegevensrapportage)
5. 91% van de gebruikers van sociale media heeft toegang tot hun kanalen via mobiele apparaten. (Lyfe Marketing)
Gegevens
7. Het afhandelen van klantenserviceverzoeken via social media kanalen is tot wel 12 keer goedkoper dan het afhandelen van dezelfde verzoeken per telefoon. (BrandWatch)
8. De gemiddelde gebruiker van sociale media bezoekt zes verschillende sociale netwerken per maand. (Gegevensportaal)
9. Als u niet reageert op opmerkingen op sociale media, kan dit leiden tot een toename van 15% in het verloop. (Gartner)
10. Het beantwoorden van een klacht op sociale media kan de belangenbehartiging van klanten met maar liefst 25% vergroten. (Overtuigen en converteren)
11. 94% van de consumenten zegt dat een online recensie hen heeft overtuigd om een bedrijf te vermijden. (Review Trackers)
12. Wereldwijd had 54% van de mensen een gunstiger beeld van merken die reageerden op klantenservicevragen of klachten op sociale media. (Ledgeview Partners)
Facebook Klantenservice Statistieken
13. Slechts 10% van de totale maandelijkse actieve gebruikers van Facebook woont in de Verenigde Staten of Canada. (Facebook)
Gegevens
15. De beste tijd om op Facebook te posten is tussen dinsdag, woensdag en vrijdag tussen 9.00 en 13.00 uur. (Sprout Sociaal)
16. Er zijn ongeveer 80 miljoen valse Facebook-profielen. (Statistische Hersenen)
17. 70% van de Facebook-gebruikers bezoekt de site dagelijks en meer dan de helft bezoekt de site meerdere keren per dag. (Pew Onderzoek)
18. 74% van de mensen gebruikt Facebook om op de hoogte te blijven van vrienden en familie. (Twitter)
Twitter-klantenservicestatistieken
19. 60% van de Twitter-gebruikers verwacht binnen een uur een reactie op hun tweet. (Twitter)
20. 63,7% van de wereldwijde Twitter-gebruikers geïdentificeerd als man, terwijl slechts 36,3% vrouw is (Statista)
Gegevens
22. Wanneer een klant een reactie van een merk op Twitter ontvangt, is hij bereid om in de toekomst tot 20% meer uit te geven aan een product. (Walker)
23. Achter prijs- en merkreputatie drijft culturele relevantie 23% van de aankoopbeslissing van een consument. (Twitter)
24. 71% van de klachten over de klantenservice op Twitter wordt niet beantwoord. (Aspect)
25. Het wereldwijde publiek van Twitter bestaat voor 38,5 procent uit gebruikers tussen de 25 en 34 jaar oud. (Statistieken)
26. 81% van de mensen gebruikt Twitter om op de hoogte te blijven van de wereld om hen heen. (Twitter)
Instagram-klantenservicestatistieken
27. 40% van de Amerikaanse volwassenen gebruikt Instagram, wat 7% meer is dan vorig jaar. (Pew Onderzoek)
28. Er zijn meer dan 500 miljoen dagelijkse actieve verhalen op Instagram. (Statista)
29. Amerikanen tussen de 18 en 24 jaar gebruiken eerder Instagram, Snapchat en TikTok dan welke andere leeftijdsgroep dan ook. (Pew-onderzoek)
30. De Instagram van uw bedrijf beïnvloedt 80% van de Instagram-gebruikers die besluiten om uw product of dienst te kopen. (Facebook)
31. 59% van de Instagram-gebruikers bezoekt het platform dagelijks. (Pew Onderzoek)
32. Er zijn 1,074 miljard actieve maandelijkse gebruikers op Instagram in 2021. (Emarketer)
33. 67% van de gebruikers gebruikt Instagram om op de hoogte te blijven van wat er trendy is. (Twitter)
34. 71% van de bedrijven gebruikt Instagram. (Oberlo)
35. Pinterest is 31% populairder bij vrouwen dan bij mannen. (Pew-onderzoek)
36. 82% van Gen-Z-mensen zegt Reddit te vertrouwen als het gaat om meer informatie over producten. (Reddit-blog)
37. 50% van de Amerikanen met een universitair diploma gebruikt LinkedIn, terwijl slechts 9% met een middelbare schooldiploma of minder LinkedIn gebruikt. (Pew Onderzoek)
38. LinkedIn is goed voor 80% van de leads op sociale media voor B2B-bedrijven. (Forbes)
39. Spaanse Amerikanen (46%) zeggen veel vaker dat ze WhatsApp gebruiken dan zwarte (23%) of blanke Amerikanen (16%). (Pew-onderzoek)
40. Vanaf het tweede kwartaal van 2021 had de app voor het delen van foto's en video's, Snapchat, wereldwijd 293 miljoen dagelijkse actieve gebruikers. (Statista)
41. Service-interacties met geautomatiseerde chatbots zijn in 2020 met 81% gestegen (Zendesk)
42. De twee belangrijkste doelstellingen voor digitale B2B-marketeers zijn het vergroten van de klantbetrokkenheid en het verbeteren van de klantervaring, wat de opkomst benadrukt van een meer klantgerichte benadering dan in het verleden. (Wpromote)
43. 63% van de bedrijven geeft meer prioriteit aan klantervaringen in 2021 (Zendesk)
44. 80% van de consumenten zegt dat de sterbeoordelingen die ze het meest vertrouwen 4,0, 4,5 en 5 sterren zijn. (Review Trackers)
45. 59% van de consumenten stuurt een bericht naar een merk om een geweldige ervaring te delen, gevolgd door 37% voor problemen met de klantenservice. (Sprout Social Index)
Statistieken over klantenservice
Sociale media blijken een steeds grotere noodzaak te zijn voor servicemedewerkers om hun klanten beter te helpen. Welk kanaal u ook kiest, u moet een aantal strategieën aanhouden om aan de behoeften van uw klant te voldoen:
- Wees ontvankelijk voor uw publiek. Uw klanten hebben een hoge bereidheid om hun mening over uw merk te geven. Het is jouw taak om op hen te reageren en rekening te houden met hun behoeften.
- Automatiseer je inbox om snel op klanten te reageren, je pagina met veelgestelde vragen beter te beheren en reacties bij te houden. Gebruik geautomatiseerde klantenservicetools in uw voordeel om uw klanten beter tevreden te stellen zonder het wachten van een live vertegenwoordiger.
- Houd diversiteit en inclusie op de voorgrond van uw strategie. Verschillende socialemediaplatforms zijn beter geschikt voor verschillende demografische leeftijden en identiteiten. Zorg ervoor dat u niet alleen voorziet in de behoeften van enkelen.
- Uw strategie aanpassen terwijl u sociale media bekijkt kritiek kan een negatief merkimago voorkomen. Proactief sociaal luisteren kan u helpen rampen te voorkomen voordat deze toeslaan door middel van snelle interacties met de klantenservice. Of het nu gaat om een respectvol antwoord op Twitter, een direct bericht op Instagram of meer, uw bedrijf kan een slechte reputatie voorkomen voordat het probleem groter wordt.
Al met al kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice een strategie ontwikkelen die rekening houdend met deze tot nadenken stemmende statistieken van sociale media, en hun klanten beter van dienst kunnen zijn in 2021.
Dit bericht is oorspronkelijk gepubliceerd in maart 2020 en is bijgewerkt voor volledigheid.