De meeste bedrijven hebben een afdeling marketing en verkoopactiviteiten. Is er echter ook een afdeling Customer Service Operations?
Bij bedrijven met meer dan 1.000 werknemers wel. De meeste kleine en middelgrote bedrijven hebben echter geen serviceteam opgezet.
Toch is een serviceafdeling die zich richt op de strategie en afstemming van klantensucces, klantenondersteuning en klantervaring van vitaal belang voor schaalvergroting van bedrijven.
Dit team is gericht op het betrekken en tevreden stellen van klanten, zodat uw bedrijf kan blijven groeien.
In deze gids geven we u een inleiding tot serviceactiviteiten, waarom dit van cruciaal belang is voor uw serviceorganisatie en hoe u uw eigen service-ops-team kunt bouwen.
Wat is Service Operations?
Service Operations is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van een servicestrategie en het werken met klantensucces, klantenondersteuning en klantervaringsteams. Het doel van het team is om de klantenserviceorganisatie van een bedrijf te helpen opschalen.
Zoals we hierboven hebben besproken, hebben veel bedrijven geen toegewijd team. We denken echter dat dit een vergissing is, omdat het belangrijk is om klantsucces en klantondersteuningsteams af te stemmen op de algemene servicestrategie en bedrijfsdoelstellingen.
Een paar van de belangrijkste rollen in dit team zijn onder meer data-analisten, klantoperatiestrategie , en klantanalisten die ervoor zorgen dat de serviceorganisatie en infrastructuur zijn opgezet voor succes.
Wat doet Service Operations?
Het service operations team zal verantwoordelijk zijn voor het uitrusten van de juiste tools en systemen voor interne teamleden om een positieve klantervaring te bieden, feedback van klanten te monitoren en klantbetrokkenheid bij te houden. Veel van deze rollen zijn analistenrollen die ervoor zorgen dat de klantenservice soepel draait.
Bovendien zullen serviceactiviteiten eigen statistieken hebben, zoals tijdresolutie, gesloten tickets, efficiëntie van klantenondersteuning en meer service-KPI's.
Als het op infrastructuur aankomt, is dit team verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat alle mensen in de klantenserviceorganisatie waarde kunnen leveren in hun dagelijkse taken.
Waarom Service Operations?
De belangrijkste reden om een serviceteam te hebben, is om de ondersteuning en afstemming te bieden tussen klantenservicestrategie en eerstelijns klantenservicemedewerkers. Teams voor klantsucces, klantenondersteuning en klantstrategie moeten nauw samenwerken om de meeste waarde te leveren en zakelijke doelstellingen te bereiken.
Rollen en verantwoordelijkheden van Service Operations
- Meet het succes van klanten door middel van feedbackenquêtes en ticketstatistieken.
- Zorg ervoor dat de infrastructuur en technologiestapel zijn geoptimaliseerd voor de klantenserviceteams.
- Beheer technologie voor zelfbedieningsondersteuning, kennisbank, berichten- en chatplatforms.
- Ontwikkel nieuwe en beheer bestaande gegevens die nodig zijn om strategische zakelijke beslissingen te nemen.
- Eigen jaarkalender voor strategische planning voor klantenservice.
- Blijf dicht bij de dagelijkse operaties en eerstelijnsvertegenwoordigers en verzamel feedback over procesverbetering.
- Zorg voor de onboarding van klanten en ondersteun het klantensuccesteam.
- Voer de service uit. bureau.
1. Meet het succes van klanten door middel van feedbackenquêtes en ticketstatistieken.
Een van de belangrijkste taken van het serviceteam is het meten van klantfeedback. Dit betekent dat service operations managers eigenaar zijn van NPS-enquêtes, CSAT-enquêtes, enz.
Wanneer klanten reageren, zal een service operations manager de gegevens verzamelen, analyseren en strategieën bedenken om de klantervaring te verbeteren met de teams voor klantervaring, klantenondersteuning en klantsucces.
Deze teams zullen allemaal samenwerken. afstemmen op de servicestrategie van het bedrijf en waarde leveren aan hun klanten.
2. Zorg ervoor dat infrastructuur en technologiestapel zijn geoptimaliseerd voor de klantenserviceteams.
Een andere verantwoordelijkheid van het service operations team is het ondersteunen van de eerstelijns klantvertegenwoordigers door middel van technologiebeheer. Deze teamleden zullen de technologiestack en infrastructuur testen, beheren en verfijnen.
Bovendien zal het service operations-team nauw samenwerken met het productteam om de feedback van klanten te bespreken en het IT-team om de feedback van de servicevertegenwoordiger te onderzoeken of de technologie is geoptimaliseerd voor prestaties.
3. Beheer technologie voor zelfbedieningsondersteuning, kennisbank, berichten- en chatplatforms.
Naast het interne technologiebeheer is het ook belangrijk voor serviceactiviteiten om de externe technologie te beheren, zoals zelfbedieningsondersteuning, messaging, chat, enz.
Omdat technologie de belangrijkste manier is waarop bedrijven communiceren met klanten, is het belangrijk dat dit 100% efficiënt werkt.
Een service operations manager analyseert het succes van de naar buiten gerichte klantenservicetechnologie en stelt strategieën op om eventuele bugs op te lossen.
4. Ontwikkel nieuwe en beheer bestaande gegevens die nodig zijn om strategische zakelijke beslissingen te nemen.
Wanneer de klantenserviceorganisatie strategische beslissingen wil nemen, heeft ze gegevens nodig. Service-operaties zijn hier eigenaar van. Het Service Operations-team rapporteert over klantgegevens, zodat de organisatie zakelijke beslissingen kan nemen.
Service Operations rapporteert over alle klantenservicegegevens, zodat het uitvoerende team de organisatie als geheel kan opschalen.
<
5. Eigen jaarkalender voor strategische planning voor klantenservice.
Nogmaals, de strategie voor klantenservice leeft bij het service operations team. Dit is het team dat verantwoordelijk is voor de planning van het klanttraject, het in kaart brengen van het klanttraject en alle workflows die de klantervaring verbeteren.
Wanneer uw bedrijf de strategie voor klantenservice gaat plannen, werken de serviceactiviteiten samen met de hele klant serviceafdeling om gegevens te analyseren, verbeterpunten te bespreken en strategieën voor de toekomst te bedenken.
6. Blijf dicht bij de dagelijkse operaties en eerstelijnsvertegenwoordigers en verzamel feedback over procesverbetering.
In essentie moet serviceoperaties ervoor zorgen dat alle systemen en processen voor de klantenserviceorganisatie werken vlot en functionerend. Dit betekent ook intern. Serviceactiviteiten blijven dus dicht bij de dagelijkse activiteiten van de eerstelijnsvertegenwoordigers en verzamelen feedback van medewerkers om het proces te verbeteren.
7. Verzorgen van de onboarding van klanten en ondersteuning van de klantsuccesteams.
Een andere verantwoordelijkheid van het service operations team is het managen van klantsucces. Klantensuccesmanagers, die eigenaar zijn van het onboardingproces met klanten, zullen nauw samenwerken met serviceactiviteiten om de brug te slaan tussen verkoopactiviteiten en serviceactiviteiten.
Het service ops-team zal helpen die interne contactinformatie te verstrekken en de integratie van de noodzakelijke tools voor het klantensuccesteam.
8. Beheer de servicedesk.
Als je aan klantenservice denkt, denk je waarschijnlijk aan een helpdesk van de klantenservice, toch? Welnu, serviceactiviteiten moeten de helpdesk onderhouden, zodat de klantenservice soepel verloopt.
Uiteindelijk is het belangrijk voor uw serviceteam om ervoor te zorgen dat het klanttraject van begin tot eind naadloos verloopt en dat de klantenserviceorganisatie draait efficiënt.
Met al deze informatie vraag je je misschien af: “Hoe ziet dit team eruit?” Laten we eens kijken naar de teamstructuur van het service ops-team hieronder.
Service Operations-teamstructuur
Met zoveel complexe en kritieke verantwoordelijkheden kan het vormen van het juiste team de impact van service operations.
Hier is een vereenvoudigd voorbeeld van hoe een service operations organisatie eruit zou kunnen zien.
Aangezien de belangrijkste verantwoordelijkheid van het service operations team het ondersteunen van het klantenondersteuningsteam, het klantervaringsteam , en het klantensuccesteam, moeten servicemedewerkers zich richten op de klantenservicestrategie, technologie, zakelijke mogelijkheden en het analyseren van de gegevens.
Soorten Service Operations-banen
Een geweldige service-ops-teamstructuur omvat verschillende functies, die allemaal een zeer belangrijke rol spelen. Vergeet niet dat naast deze rollen de teams voor klantenondersteuning, klantervaring en klantensucces ook worden ondersteund via deze rollen.
VP Service Ops
De VP Service Operations zal samenwerken met de directie om ervoor te zorgen dat het hele team op rolletjes loopt. Deze persoon is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de strategie, het verspreiden van die informatie naar alle benodigde teams en het leiden van de leiding met de klantenserviceorganisatie.
Director of Services Strategy & Operaties
De Director of Service Strategy and Operations zal verschillende rollen beheren en ervoor zorgen dat het planning- en omzetteam en de teams van klantoperatieanalisten effectief functioneren.
Planning en omzet
Een planning- en omzetanalist zal het doelbudget en de omzetstatistieken van de klantenserviceorganisatie beoordelen. Bovendien voorspellen ze retentie- en verlooppercentages en analyseren ze ook de prestaties van de klantenservice.
Deze rol werkt nauw samen met de Director of Services Strategy om te bespreken hoe omzet en planning van invloed kunnen zijn op de algehele servicestrategie.
Customer Operations Analyst
Een Customer Operations Analyst is verantwoordelijk voor het analyseren van de klant succes en klantervaring teamstatistieken. Deze persoon beoordeelt de productiviteit van alle teams, stelt strategieën op voor incentives en prestatiestatistieken en werkt vervolgens samen met de directeur om strategieën te bedenken om de klantervaring te verbeteren.
Director of Business Capabilities
De Director of Business Capabilities is verantwoordelijk voor het beheer van de automatisering en technologie van het bedrijf. Deze persoon zorgt ervoor dat het bedrijf efficiënt werkt en in staat is om met de automatisering en technologie om te gaan die het bedrijf runt.
Automatiseringsanalist
Een automatiseringsanalist analyseert gegevens over workflows en ervoor zorgen dat de geautomatiseerde klantenservicecomponenten effectief werken.
Technologieanalist
De technologieanalist analyseert hoe de technologie op de klantenserviceafdeling draait. Dit omvat interne en externe technologieën zoals kennisbanken, chatbotfunctionaliteit, messenger-verzoeken, enz.
Hoewel veel klantenserviceteams misschien geen serviceteam hebben, is het een zeer belangrijke afdeling om zich te ontwikkelen in een groeiend bedrijf. Wanneer u van plan bent om uw klantenserviceafdeling op te schalen, zal een serviceteam u daarbij helpen.