Hoe AR (Augmented Reality) te gebruiken om de klantervaring te verbeteren

Wanneer we horen over nieuwe technologische ontwikkelingen, is het gemakkelijk om enthousiast te worden over wat er gaat komen. Vaak hebben deze uitvindingen echter weinig invloed op ons leven. De meeste blijken leuke feesttrucs te zijn, terwijl slechts enkele echte game-changers zijn.

Augmented reality (AR) valt in die laatste categorie.

AR heeft veel real-world toepassingen en een sector waar AR al wordt toegepast, is klantervaring. Vooruitstrevende bedrijven gebruiken AR-apps gedurende het klanttraject om leukere interacties met hun gebruikers te genereren.

In dit bericht duiken we in augmented reality en leggen we uit wat het is, hoe het werkt en hoe het wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren.

Wat is augmented Realiteit?

Om de impact van AR op de klantenservice te begrijpen, moet u eerst begrijpen hoe het werkt. AR-technologie vult de werkelijkheid aan met toegevoegde digitale elementen. Door de computer gegenereerde inhoud wordt over de echte wereld gelegd en de werkelijke realiteit wordt 'augmented'.

Dat klinkt misschien ingewikkeld, maar de kans is groot dat je al een vorm van AR-technologie hebt gebruikt of ervan hebt gehoord. AR wordt bijvoorbeeld vaak gebruikt door tv-commentatoren bij het bespreken van live sport, zoals in het onderstaande voorbeeld.

: VR Scout

Het bekendste voorbeeld van AR van de afgelopen jaren is Pokémon Go. Als je niet bekend bent met de app: het heeft game-elementen over de echte wereld heen gelegd. Pokémon zouden op je scherm verschijnen alsof je ze door de lens van de camera van je apparaat zag.

Nu we hebben besproken wat de technologie is, gaan we kijken hoe deze de klantervaring kan beïnvloeden.

Hoe AR de klantervaring verbetert

AR kan bedrijven helpen, zowel online als offline, om de interactie met klanten te verbeteren. AR biedt de kans om informatie, afbeeldingen of andere inhoud over de wereldvisie van een klant te leggen.

De zeven voorbeelden hieronder laten zien hoe AR de klantenservice kan verbeteren. Ze omvatten toepassingen die u aan klanten kunt leveren, evenals manieren waarop AR uw personeel kan helpen. Het zijn verre van de enige manieren waarop u AR kunt gebruiken, maar ze weerspiegelen strategieën die door verschillende bedrijven worden toegepast.

1. Klantenservicemedewerkers trainen

Menselijke interactie is een belangrijk onderdeel van klantenservice. Veel mensen willen iemand spreken wanneer ze door producten bladeren, een aankoop doen of een klacht indienen. Dit maakt de training die u uw serviceagenten geeft van cruciaal belang.

AR kan training sneller en efficiënter maken. Neem bijvoorbeeld een bedrijf dat een breed scala aan producten verkoopt. De medewerkers van de klantenservice moeten elk item vakkundig kunnen uitleggen aan potentiële klanten. Slechts een beperkte bekendheid hebben met productreeksen is niet voldoende.

De enige manier waarop medewerkers dat niveau van expertise kunnen bereiken, is door praktische ervaring. AR-apps kunnen die ervaring bieden zonder dat een medewerker elk item fysiek hoeft te hanteren. AR-modellen kunnen een echt product nabootsen, zodat u uw personeel in een fractie van de tijd kunt trainen.

De retailer voor woningverbetering, Lowe's, is een voorbeeld van een merk dat AR op deze manier heeft toegepast. De 3D AR-app van Lowe maakt high-fidelity 3D-modellen waarmee gebruikers de producten digitaal kunnen bekijken en ervaren. Het bedrijf gebruikt de app niet alleen om personeel op te leiden, maar stelt deze ook beschikbaar aan klanten die functies willen testen voordat ze deze kopen.

2. Onzekerheid wegnemen bij aankoopbeslissingen

De geschatte waarde van de e-commercemarkt was meer dan $ 25 biljoen in 2019. Desondanks is er nog steeds een aanzienlijk nadeel aan online winkelen: consumenten kunnen een product niet fysiek beoordelen en onderzoeken voordat ze het kopen het.

: Shopify

Zoals je in de bovenstaande afbeelding kunt zien, zijn de retourpercentages voor online gekochte producten veel hoger dan bij fysieke winkels. Het hebben van zulke hoge rendementen is een probleem voor online retailers, omdat het al het harde werk dat ze in hun SEO en marketing steken teniet doet.

Gelukkig kan AR dit probleem oplossen. Interactieve apps kunnen AR gebruiken om consumenten een completere indruk van een product te geven. Met de IKEA Place-app kunnen gebruikers bijvoorbeeld meubels in hun huis 'plaatsen' met alleen hun telefoon of tablet.

Deze AR helpt de klantervaring aan beide uiteinden van de reis van de koper te verbeteren. Het verwijdert wrijving vóór een aankoop door de klant te laten zien hoe het product hun dagelijks leven zal beïnvloeden. En door een product in het begin beter te hebben beoordeeld, zullen klanten het later minder snel terugsturen.

3. Advies geven of waarde toevoegen via interactieve verpakkingen

De impact van AR op de klantenservice is niet beperkt tot het voorverkoopproces. In feite komen de meest opwindende toepassingen van AR op het verkooppunt. Een van de beste voorbeelden hiervan is het concept van interactieve verpakkingen.

Interactieve verpakkingen geven klanten een boeiendere en waardevollere ervaring via AR. Klanten kunnen hun telefoon op de verpakking van een product richten en aantrekkelijke beelden zien.

Heinz heeft bijvoorbeeld interactieve verpakkingen gebruikt om nuttige, praktische inzichten te leveren. Lang geleden, in 2011, gebruikte het specerijenmerk AR om klanten een scala aan recepten met tomatenketchup te geven.

Andere wereldwijde merken hebben een meer luchtige aanpak gekozen. Graanproducenten zoals Nesquik en Wheaties bieden AR-games aan om aan de ontbijttafel te spelen. Ongeacht het exacte gebruik, interactieve verpakkingen zijn nog een voorbeeld van AR die de klantervaring stimuleert.

4. Try-as-You-Buy-ervaringen

Op het verkooppunt (POS) levert AR een tweeledig voordeel op. U kunt de technologie op dit punt in het koperstraject gebruiken om 'try-as-you-buy'-ervaringen aan te bieden. Dit kan u helpen de verkoop te stimuleren, omdat de apps de bezwaren van klanten helpen wegnemen.

De eenvoudigste manier om uit te leggen hoe deze AR-apps in de praktijk werken, is met een voorbeeld. De 'Style My Hair'-app van L'Oréal is een van de beste die er is, omdat gebruikers zichzelf virtuele make-overs kunnen geven. Een klant die overweegt een bepaalde haarverf te kopen, kan zien hoe deze eruit zal zien voordat hij tot aankoop overgaat.

Virtuele kleedkamers zijn een ander voorbeeld van een door AR aangedreven ervaring. Ze zijn een handig alternatief voor het persoonlijk passen van kleding. Dressing Room by Gap biedt een model voor hoe dergelijke apps werken.

Klanten kiezen hun gewenste kledingstuk voordat een door AR gegenereerd model het past. De klant kan de kleding en de pasvorm dan vanuit elke hoek bekijken.

5. Identificeren & Productdefecten of -storingen melden

Het melden van productfouten kan voor veel klanten vaak lastig zijn. Klanten hebben vaak geen goed begrip van een product en zullen moeite hebben om aan een medewerker van de klantenservice uit te leggen wat er mis is gegaan.

: RE'FLEKT

Veel bedrijven beginnen klanten AR-apps te bieden voor het melden van fouten. Klanten kunnen hun telefoon tegen een kapot product houden en de onderdelen in realtime bekijken. Dat maakt het eenvoudiger voor een klant om te melden hoe het product is mislukt aan een serviceagent.

6. Zelfbedieningsondersteuning

AR kan klanten helpen klantenservicemedewerkers helemaal te vermijden. Veel bedrijven gebruiken AR voor zelfbedieningsondersteuning nadat een aankoop is gedaan. Met behulp van een AR-app kunnen klanten hun telefoon op een product richten en een uitgebreide selfservice-overlay krijgen.

Die overlay brengt res als FAQ-pagina's en helpsheets binnen handbereik van de klant. Ze kunnen antwoorden vinden op veelgestelde vragen, wat hen tijd bespaart en meer van de res van uw team vrijmaakt. Bedrijven zullen minder vragen van klanten hebben en de klanttevredenheid zal hoger zijn omdat gebruikers zelfstandig problemen kunnen oplossen.

Mercedes heeft bijvoorbeeld AR gebruikt in zijn virtuele assistent Ask Mercedes. Via de assistent kunnen chauffeurs een onderdeel van hun voertuig scannen en uitleg krijgen over de functionaliteit. Ook kunnen zij vragen stellen over eventuele problemen of storingen in de werking. In combinatie met een AI-chatbot maakt het AR-element van de assistent het veel gebruiksvriendelijker.

: PTC

7. Intelligent Onderhoudsadvies & Gebruikershandleidingen

De ondersteuning die u klanten na de verkoop biedt, gaat niet altijd over het oplossen van storingen. U krijgt veel goodwill van klanten als u hen helpt producten in de loop van de tijd te gebruiken en te onderhouden. Door deze aanvullende ondersteuning te bieden, wordt merkloyaliteit opgebouwd en is de kans groter dat klanten opnieuw aankopen doen.

In het verleden ondersteunden bedrijven het gebruik en onderhoud van producten via gebruikershandleidingen. Maar nu met de komst van AR kunnen bedrijven veel meer doen. Veel wereldwijde merken, waaronder Hyundai, bieden al op AR gebaseerde gebruikershandleidingen aan. Zoals u in de onderstaande afbeelding kunt zien, levert de autofabrikant sinds 2015 AR-gebruikershandleidingen voor zijn voertuigen.

: Hyundai

Nu hoeven automobilisten niet langer dikke boekjes te raadplegen als ze vragen hebben over hun auto. Wanneer ze een routinetaak moeten uitvoeren, kunnen ze hun telefoon op het relevante onderdeel van de auto richten en de AR-handleiding geeft hen informatie over het onderdeel en instructies voor het voltooien van de taak.

AR is een taak die ze moeten uitvoeren.

een echte game-changer en het verandert de manier waarop mensen communiceren en omgaan. De impact ervan op een groot aantal verschillende gebieden zal waarschijnlijk toenemen naarmate de technologie volwassener wordt en zich verder ontwikkelt, vooral op het gebied van klantervaring, waar AR-apps en andere oplossingen steeds wijdverspreider worden.

Wereldwijde bedrijven hebben hun intrede gedaan. op de begane grond als het gaat om het gebruik van AR om klanten beter van dienst te zijn. Alles, van virtuele kleedkamers tot interactieve verpakkingen, wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren.

Lees over AI-klantenservice voor meer tools om uw klanten te verrassen.