Hoe te reageren op een Google-recensie: de ultieme gids

Reageren op Google-recensies is essentieel voor het succes van uw bedrijf in de lokale zoekresultaten. Door te reageren op zowel negatieve als positieve feedback, laat u klanten zien dat u ernaar streeft om naar hun zorgen te luisteren en hun verwachtingen te overtreffen.

Een op de vijf klanten verwacht iets van je te horen als ze een review achterlaten. U wilt niet dat klanten die een positieve beoordeling achterlaten zich niet gewaardeerd voelen en dat klanten die een negatieve beoordeling achterlaten zich niet gehoord voelen.

Ontdek in dit bericht hoe belangrijk het is om te reageren op Google-recensies en leer hoe u kunt reageren op de beoordelingen die u van klanten ontvangt.

Kunt u reageren naar Google reviews?

Ja. Als bedrijfseigenaar hebt u de mogelijkheid om te reageren op Google-recensies en daadwerkelijk met uw klanten in contact te komen. U kunt reageren op Google-recensies via uw desktop of een mobiel apparaat via uw Google Mijn Bedrijf-account.

Reageren op Google-recensies is ongelooflijk belangrijk, gezien het feit dat Google 's werelds meest populaire zoekmachine.

Wanneer uw potentiële klanten deze enorme hoeveelheid informatie gebruiken om onderzoek te doen naar producten en diensten, verschijnen bedrijfsvermeldingen – samen met recente klantrecensies met beoordelingen en opmerkingen met ster.

Volgens BrightLocal vertrouwt 79% van de consumenten online reviews als net als persoonlijke aanbevelingen. De beoordelingen op uw Google Mijn Bedrijf-profiel kunnen een grote impact hebben op het vinden van nieuwe klanten. Google heeft zelf bekendgemaakt dat het reageren op reviews – goed of slecht – je beoordelingen verhoogt.

Het is ook belangrijk om het snel te doen. Als u weken of maanden wacht voordat u reageert, is de kans groot dat uw klant is vergeten dat hij die beoordeling heeft achtergelaten.

Reageren op beoordelingen kan tijdrovend, moeilijk en ronduit onhandig zijn , maar gelukkig hoef je niet vanaf nul te beginnen. U kunt de onderstaande sjablonen gebruiken om snel en effectief te reageren op Google-recensies.

Uitgelicht over: 20 gratis sjablonen voor recensie-antwoorden

Reageren op Google-reviews

1. Meld u aan bij Google Mijn Bedrijf door naar business.google.com.
2. Klik in de linkerzijbalk op 'Beoordelingen'.
3. Er verschijnt een lijst met uw recente beoordelingen. Zoek de recensie waarop u wilt reageren.
4. Klik op 'Beantwoorden'.
5. Er wordt een berichtvenster geopend waarin u uw antwoord kunt schrijven.
6. Klik op 'Reactie plaatsen'.

Voordat u begint, is het verstandig om Google Mijn Bedrijf-meldingen in te stellen, zodat u elke keer dat er een nieuwe klantbeoordeling wordt geplaatst, een melding ontvangt. Hieronder beschrijven we de stappen om te reageren op Google Reviews op zowel mobiel als desktop.

Reageren op Google Reviews vanaf een desktop

1. Meld u aan bij Google Mijn Bedrijf door naar business.google.com te gaan.
2. Klik in de linkerzijbalk op 'Beoordelingen'.
3. Er verschijnt een lijst met uw recente beoordelingen. Zoek de recensie waarop u wilt reageren.
4. Klik op 'Beantwoorden'.
5. Er wordt een berichtvenster geopend waarin u uw reactie kunt schrijven.
6. Klik op 'Plaatsen' beantwoorden.”

Reageren op Google-reviews vanaf een mobiel apparaat:

1. Open de Google Mijn Bedrijf-app op uw mobiele apparaat.
2. Klik in de onderste navigatiebalk op 'Klanten'. “
3. Er verschijnt een lijst met uw recente recensies. Tik op de recensie waarop u wilt reageren.
4. Er wordt een berichtvenster geopend waarin u uw reactie kunt schrijven.
5. Klik op het pictogram “Verzenden” in de rechterbovenhoek.

Google Reviews beheren

Afhankelijk van uw individuele zakelijke behoeften, kan de manier waarop u ervoor kiest om uw Google Reviews te beheren, verschillen. Sommige bedrijven geven er bijvoorbeeld prioriteit aan om te reageren op elke beoordeling die ze krijgen, terwijl andere zich richten op beoordelingen die specifieke elementen bevatten, zoals een klacht of verzoek.

Ongeacht uw strategie, consistent beheer van uw Google Reviews zien er als volgt uit:

• Een bedrijfsspecifiek plan maken voor wanneer u op reviews moet reageren op basis van uw individuele zakelijke behoeften.
• Voortdurende monitoring van uw Google Mijn Bedrijf-account.
• Alle beoordelingen lezen zodra ze binnenkomen, zowel positieve als negatieve.
• Neprecensies verwijderen wanneer u ze tegenkomt.
• Reageren op beoordelingen wanneer ze binnenkomen.

Als u daadwerkelijk begint te reageren, zult u waarschijnlijk merken dat u zowel positieve als negatieve beoordelingen van klanten ontvangt. Elk type beoordeling vereist een specifiek type reactie om klanttevredenheid te garanderen en potentiële klantverloop te voorkomen.

In de volgende secties bespreken we hoe u moet reageren op negatieve en positieve Google-recensies en geven we voorbeelden van reacties op elk type.

Reageren op slechte recensies

1. Beoordeel en evalueer de feedback eerst intern.
2. Werk uit van een sjabloon voor een beoordelingsreactie.
3. Reageer in het openbaar op de beoordeling.
4. Werk toe naar een 1:1 gesprek.
5. Wees transparant over fouten.
6. Stel vragen wanneer details niet duidelijk zijn.
7. Leef je in en bied oplossingen aan.
8. Geef eventueel een stimulans.
9. Onderteken uw naam aan het einde van uw reactie.
10. Vraag een update aan voor beoordeling.

Veel bedrijven en ondernemers zijn bang om te reageren op negatieve beoordelingen omdat het een digitale confrontatie is. Slechte beoordelingen mogen echter geen angst veroorzaken. In plaats daarvan zouden ze een moment moeten zijn om uw merk en klantenservice te verbeteren. Onderzoek toont immers aan dat de kans dat klanten uw bedrijf bezoeken 1,7x groter is als uw bedrijf reageert op negatieve recensies.

Dus, hoe moet je erop reageren?

1. Beoordeel en evalueer de feedback eerst intern.

Je kunt beter de situatie beoordelen in plaats van meteen te reageren op een slechte review. Klanten hebben veel macht online, en als u reageert op een negatieve beoordeling zonder er goed over na te denken, voedt u uw boze klant.

Een negatieve reactie op een negatieve review kost je klanten. Aangezien 73% van de consumenten alleen de reviews van de afgelopen maand bekijkt, is het essentieel om positief te reageren. Raak niet emotioneel wanneer het jouw beurt is om te reageren op een slechte recensie — zorg voor een logische procedure voordat je op 'beantwoorden' klikt. Neem de rest van de dag de tijd om na te denken over uw antwoord, maar wacht niet te lang. BrightLocal beweert dat 20% van degenen die een negatieve beoordeling achterlaten binnen 24 uur een antwoord verwachten.

2. Werk op basis van een beoordelingsreactiesjabloon.

Het is gemakkelijk om gefrustreerd en defensief op een negatieve recensie te reageren. Deze oplossing kan gemakkelijk averechts werken, klanten frustreren en uw online reputatie aantasten. Het is het beste om te werken met een reactiesjabloon voor een negatieve beoordeling om eventuele vijandigheid te verminderen en vriendelijk en gepast te reageren.

Aanbevolen Re

Reactiesjablonen beoordelen

Vul het formulier in om toegang te krijgen tot 20 gratis prompts voor beoordelingsreacties

3 . Reageer in het openbaar op de review.

Dit betekent dat je je klant niet verbergt en privé contact met hem opneemt, maar reageert op het platform waarop hij of zij de review heeft geplaatst (privé reageren naast een openbare reactie is ook goed). Of ze nu een slechte recensie op Capterra of Google hebben achtergelaten, ga digitale gesprekken niet uit de weg. Door in het openbaar te reageren op slechte recensies, laat u uw (potentiële) klanten zien dat u om hen geeft en attent bent.

Waarom zou het je kunnen schelen dat je attent bent? Omdat het kan leiden tot meer omzet. Een studie uitgevoerd door Cornell University onthulde dat reageren op negatieve hotelbeoordelingen “positief gerelateerd lijkt te zijn aan de mening van de consument over het hotel, zoals gemeten door stijgingen in de TripAdvisor-score.”

4. Werk toe naar een 1:1 gesprek.

Uw eerste reactie op een negatieve beoordeling moet altijd op Google worden geplaatst. Google Reviews is echter niet altijd de beste plaats om een ​​klantenservicegesprek te voeren. Het is geen real-time communicatiekanaal en ook geen 1:1 interactie met de klant. Andere mensen kunnen hun opmerkingen leuk vinden en aanvullende recensies schrijven die de ervaring van de eerste klant ondersteunen of context toevoegen.

Als je weet dat een negatieve beoordeling enige tijd nodig heeft om te verzoenen, dan moet je toewerken naar een 1:1-gesprek met de klant. Dat betekent niet dat u het probleem probeert te verbergen of uw gezicht online wilt redden, maar dat het uw prioriteit is om aan de behoeften van klanten te voldoen en dat betekent dat u met hen moet communiceren via de best beschikbare kanalen. Google Reviews heeft zijn werk gedaan door de slechte ervaring voor uw bedrijf te benadrukken. Nu is het tijd om te vertrouwen op uw vertrouwde kanalen voor klantenondersteuning, zoals telefoon, livechat en e-mail, om het probleem op te lossen.

5. Wees transparant over fouten.

Geen enkel bedrijf is perfect, en naarmate uw klantenbestand groeit, zal uw team zeker fouten maken. Klanten hebben immers vaak tegenstrijdige behoeften waardoor het onmogelijk is om iedereen tevreden te stellen. Hoe u op deze fouten reageert, bepaalt echter hoe klanten uw merk zien.

Transparant zijn is de beste manier om te reageren op een negatieve beoordeling. Uit onderzoek blijkt zelfs dat meer dan 90% van de Amerikanen zegt dat merktransparantie een belangrijke factor is bij het nemen van aankoopbeslissingen. Klanten weten dat uw team niet perfect zal zijn, maar ze verwachten dat u de verantwoordelijkheid neemt voor uw fouten wanneer deze zich voordoen. Dit bouwt een klantrelatie op en leidt tot loyale pleitbezorgers op de lange termijn.

6. Stel vragen wanneer details niet duidelijk zijn.

Klanten worden niet betaald om beoordelingen te schrijven en sommigen zullen zich meer concentreren op het indienen van een negatieve score dan op het uitleggen van hun probleem met uw bedrijf. U kunt een vage recensie zoals deze tegenkomen waarbij het moeilijk is om het probleem van de klant te bepalen.

Image

Met deze review van een coffeeshop weten we niet wat er aan de ervaring ontevreden was. Het is moeilijk te zeggen of het een probleem was met de koffie, de bediening of de daadwerkelijke winkel.

Als we effectief willen reageren op deze beoordeling, moeten we vragen stellen en meer informatie van de klant krijgen. Dit zal een gezonde dialoog op gang brengen die ons zal helpen de wegversperring van de klant te diagnosticeren. Zodra we het probleem kennen, kunnen we een oplossing bieden.

7. Leef je in en bied oplossingen aan.

Als je gewoon je tijd besteedt aan het schrijven van een pluizige reactie terug naar de klant waarin je je verontschuldigt voor hun ervaring en je echt de tijd hebt genomen om niet impulsief te zijn, maar geen enkele soort oplossing of bruikbare items om het probleem te verhelpen, dan heb je niet goed gereageerd op een negatieve beoordeling. Zorg ervoor dat u aanbiedt om het goed te maken door een oplossing te bieden.

8. Geef eventueel een stimulans.

Sommige klanten schrijven gewoon negatieve beoordelingen om stoom af te blazen en zijn niet van plan om terug te komen voor uw reactie. In deze gevallen kunt u hun aandacht herwinnen door prikkels aan te bieden die de oprechtheid van uw reactie versterken.

Hoewel je dit niet bij elke slechte recensie wilt doen, kun je de customer lifetime value gebruiken om te bepalen of iemand een incentive moet krijgen of niet. Als een klant bijvoorbeeld niet veel geld bij u uitgeeft en voortdurend slechte recensies schrijft, dan past hij mogelijk niet goed bij uw bedrijf. Als u ze elke keer dat ze klagen een korting blijft aanbieden, verliest u uiteindelijk geld aan deze klant terwijl u die korting had kunnen gebruiken om een ​​klant met een hogere lifetime value aan te trekken of te behouden.

9 . Onderteken uw naam aan het einde van uw antwoord.

Dit is een klein detail dat een lange weg gaat. Door uw naam te ondertekenen na elke reactie, laat u de klant zien dat u een echt persoon bent. En klanten zijn niet alleen aardiger als ze met een menselijke agent werken, ze zijn ook gelukkiger omdat het laat zien dat uw bedrijf betrokken is bij hun beoordeling.

10. Vraag een update voor de beoordeling aan.

Het is belangrijk om te onthouden dat klantbeoordelingen het begin zijn van een groter gesprek. De perceptie van de klant van uw merk staat niet stil en kan veranderen naarmate ze contact blijven houden met uw bedrijf.

Nadat u uw eerste reactie hebt verzonden, moet u voorbereid zijn op een diepgaand gesprek met de klant. Praat met hen over hun ervaring en probeer precies aan te geven waar uw bedrijf niet voldeed aan hun verwachtingen.

Als u denkt dat de klant tevreden is met de reactie van uw team, vraag hem of hij of zij bereid is om te updaten hun recensie. Aangezien je zojuist hun perspectief hebt veranderd, is dit het perfecte moment om hen te vragen hun oorspronkelijke feedback te bewerken. Onthoud dat die beoordeling nog steeds openbaar is en dat toekomstige leads mogelijk niet de hele thread lezen en het positieve resultaat zien. Het bijwerken van de oorspronkelijke beoordeling is de beste manier om te voorkomen dat u online een negatieve reputatie opbouwt.

Of het nu gaat om het verstrekken van uw contactgegevens en het offline opvolgen van de klant, u moet empathie tonen en moeite doen om de klacht op te lossen.

Voorbeelden van negatieve Google-recensies

Hier zijn ideeën om te reageren op negatieve recensies als bedrijfseigenaar.

1. Voorbeeld van reactie op negatieve beoordeling van bedrijf/bureau

Als uw bedrijf inkomsten genereert uit terugkerende, abonnements- of contractgebaseerde relaties, is het absoluut noodzakelijk dat u reageert op negatieve beoordelingen. Het kan u helpen ontevreden klanten terug te winnen, en het kan voorkomen dat andere potentiële klanten ze online lezen en aan u doorgeven. Als een huidige of voormalige klant u online weggooit, is hier een voorbeeld van hoe u zou kunnen reageren.

Reactie op negatieve beoordeling door bedrijf/bureau

Geachte [ Klantnaam],

Bedankt voor het schrijven van een recensie, ik stel het zeer op prijs dat u dit probleem onder mijn aandacht heeft gebracht.

Het spijt me te horen dat je zo'n frustrerende ervaring hebt gehad toen je contact probeerde op te nemen met onze klantenservice, dat horen we niet graag. We hebben onze beschikbare uren duidelijker weergegeven op onze 'Contact'-pagina en op sociale media, en als je ooit op een ander moment hulp nodig hebt, kun je tussentijds onze kennisbank en FAQ-pagina raadplegen, dan nemen we contact met je op de volgende werkdag als eerste naar u toe.

Uw bedrijf betekent veel voor ons, dus als u ooit aanvullende feedback heeft, aarzel dan niet om mij een e-mail te sturen op [email protected].

p>

Bedankt,

John Doe, directeur Klantenondersteuning.

Waarom we het leuk vinden

Dit antwoord werkt omdat het de recensent niet alleen andere informatie geeft, zoals hun FAQ en kennisbank, maar ze geven ook een direct contact voor 1:1 ondersteuning.

2. Voorbeeld van reactie op negatieve beoordeling in de detailhandel/eenmalige aankoop

Negatieve recensies zijn ook belangrijk voor winkels of restaurants om op te reageren, vooral negatieve Google-recensies. Zie je, als je op Google zoekt naar de locatie van een winkel of naar 'restaurants bij mij in de buurt', toont Google Google Klantenreviews naast contactgegevens, openingstijden en routebeschrijving. Hier is een voorbeeld van hoe te reageren op een negatieve beoordeling:

Reactie negatieve beoordeling detailhandel/eenmalige aankoop

Geachte [naam klant],

Bedankt dat u de tijd heeft genomen om een ​​recensie te schrijven, ik waardeer uw feedback en het spijt me te horen dat u vorige week een slechte ervaring heeft gehad bij uw bezoek aan ons restaurant.

Namens mijzelf en iedereen met wie ik werk , we nemen klantrecensies serieus, en horen dat ons zalmdiner te gaar was, is nooit wat we willen horen. Ik heb je recensie gedeeld met de chef-kok en we zouden het leuk vinden als je terugkomt voor een diner van het huis, zodat we ons persoonlijk kunnen verontschuldigen en het goed kunnen doen. Als je geïnteresseerd bent om weer binnen te komen, neem dan contact met me op via [email protected] om het af te spreken.

Ik waardeer uw steun en hoop u snel weer te zien!

Met vriendelijke groet,
John Doe, restauranteigenaar.

Waarom we het leuk vinden

Dit is een goed voorbeeld van klanten een stimulans bieden om uw dienst of product opnieuw te proberen. Niet alleen gaf de responder de informatie door aan de chef om ervoor te zorgen dat de fout niet opnieuw zou gebeuren, maar ze boden de klant ook een maaltijd van het huis aan om de fout goed te maken.

3. Voorbeeld van e-commerce-ervaring met reactie op negatieve beoordeling

Als uw bedrijf e-commerce aanbiedt, zullen klanten hun beoordelingen richten op de kwaliteit van uw website. Aangezien de meeste contactmomenten met klanten op uw webpagina's plaatsvinden, moet u bereid zijn om te reageren op feedback over de gebruikerservaring. Probeer indien mogelijk stappen voor probleemoplossing op te nemen die de klant kunnen helpen bij het oplossen van het probleem.

Hier is een voorbeeld van een situatie die zich kan voordoen.

E-commerce Ervaring Negatieve beoordelingsreactie

Hé Dan,

Bedankt voor het melden van dit prestatieprobleem. Het lijkt erop dat er een probleem is met de afbeeldingsgrootte op deze pagina, waardoor de inhoud niet voor u lijkt te laden. Indien mogelijk raad ik aan een ander browsertype te testen om te zien of dat beter presteert op uw apparaat. Zo niet, neem dan gerust contact op met ons ondersteuningsteam via [Insert Contact Info] en we helpen u graag verder.

Ik kijk uit naar uw reactie!

Bedankt,

John Doe, van de klantenservice

Waarom we het leuk vinden

Deze reactie werkt omdat het de klant opties geeft om zijn probleem op te lossen. De vertegenwoordiger van de klantenondersteuning onderzocht het probleem van de klant, bood een bruikbare oplossing en zorgde vervolgens voor een direct contact met de klantenservice als de opties voor het oplossen van problemen niet werkten.

Hoe te reageren op positief Recensies

1. Reageer snel.
2. Gebruik namen van klanten in uw reacties.
3. Betuig uw dankbaarheid.
4. Bied toegevoegde waarde.
5. Moedig klanten aan om voor u te pleiten.
6. Gebruik een vriendelijke afmelding.
7. Schrijf hun feedback op.

Reageren op goede beoordelingen is veel eenvoudiger dan omgaan met een woedende klant die maar tekeer gaat over hoe slecht je bent voor een bedrijf. Veel bedrijfseigenaren richten hun aandacht alleen op het reageren op beoordelingen als er schadebeperking nodig is. Dit is logisch: hoe vaak verspreidt een positieve recensie zich als een lopend vuurtje? Dus waarom zou u moeite doen om uw team te laten reageren op goede recensies?

Omdat goede recensies enthousiaste fans kunnen creëren en dat kan leiden tot nieuwe klanten. Zo moet u reageren op positieve beoordelingen:

1. Reageer snel.

Zelfs als een klant u een positieve beoordeling geeft, moet u niet achterover leunen en ontspannen. In plaats daarvan zou je hun vreugde moeten versterken door snel op hun bericht te reageren. Dit laat zien dat u geïnteresseerd bent in feedback van klanten en dat u dankbaar bent voor hun beoordeling.

Bovendien, als je snel genoeg kunt reageren, kun je misschien een live gesprek met de klant beginnen. Daar kun je nog meer feedback krijgen door te vragen naar specifieke kenmerken, opvallende ervaringen of kleine knelpunten. Dit levert u niet alleen waardevolle informatie op, maar het kan ook meer positieve feedback voor uw bedrijf opleveren.

2. Gebruik klantnamen in uw antwoorden.

Begroet een klant in de eerste plaats altijd bij zijn naam, niet een algemeen “hé daar” of anders is het niet echt (tenzij de naam die ze achterlaten duidelijk nep is, zoals abc123). De aandacht van mensen wordt geactiveerd bij het horen van hun eigen naam. In een studie uitgevoerd door Dennis P.Carmody en Michael Lewis over hersenactivatie bij het horen van de eigen naam en die van anderen, toonde onderzoek aan dat “het horen van de eigen naam een ​​unieke activering van de hersenfunctie heeft die specifiek is voor de eigen naam.”

3. Spreek uw dankbaarheid uit.

Je kunt geen waardering verwachten als je die zelf niet laat zien. Dankbaarheid uiten aan een klant die je een goede beoordeling heeft gegeven, laat zien dat je niet alleen aandacht besteedt aan het “piepende wiel”, maar aan de klant waar je geen hoofdpijn van krijgt (wat verrassend vaak over het hoofd wordt gezien).

4. Zorg voor toegevoegde waarde.

Dus je denkt dat een simpel bedankje de klus zal klaren? Misschien, maar wat is er anders aan jouw merk dan een ander merk dat reageert op een goede recensie? Het bieden van toegevoegde waarde betekent dat u inhoud met de klant kunt delen waar zij… nou ja… waarde uit kunnen halen! Als uw klant een goede recensie heeft achtergelaten over hoeveel ze van de nieuwe functie in de app houden, bied dan aan om ze bètatesters te laten zijn voor aankomende functies – denk buiten de gebaande paden!

5. Moedig klanten aan om voor u te pleiten.

Positieve beoordelingen bieden een kans om tevreden klanten om te zetten in loyale pleitbezorgers. Vraag de klant bij het reageren op een recensie of hij zijn recensie met anderen wil delen. Of vraag hen of u hun recensie op de socialemediapagina's van uw bedrijf mag plaatsen. Het delen van hun verhalen met uw volgers is een geweldige marketingtool voor klantenwerving.

6. Gebruik een vriendelijke aftekening.

Voordat u de interactie beëindigt, moet u ervoor zorgen dat u de zaken op een positieve noot beëindigt. Onderteken uw naam om het bericht te personaliseren en gebruik een enthousiaste, opbeurende toon. U zou tenslotte blij moeten zijn dat de klant een positieve beoordeling heeft geplaatst die de wereld kan zien.

7. Leg alle feedback van klanten vast.

Klantrecensies – of ze nu positief of negatief zijn – zijn leermogelijkheden voor bedrijven. Uw team kan net zoveel leren van een positieve review als van een negatieve. En het is belangrijk om beide typen vast te leggen als u de klantervaring in uw bedrijf wilt verbeteren.

Negatieve beoordelingen benadrukken de directe problemen met uw klantervaring en wat klanten denken dat u kunt doen om dit op te lossen. Positieve feedback vertelt je wat je goed doet en wat je moet blijven doen als je klanten wilt behouden. Het is belangrijk om beide bij te houden, zodat u fouten in uw klantervaring kunt corrigeren zonder functies die uw klanten het leukst vinden in gevaar te brengen.

Voorbeelden van positieve Google Review-reacties

1. Voorbeeld positieve beoordelingsreactie bedrijf/bureau

De vraag moet gesteld worden, hoe moet jouw reactie op een positieve review eruit zien? Onthoud dat het van vitaal belang is om de reactie op de beoordeling van de klant aan te passen.

Laten we het volgende voorbeeld gebruiken: u heeft een digitaal reclamebureau dat zich richt op grafisch ontwerp en marketingcampagnes op sociale media voor kleine bedrijven. Een van uw klanten, Sally, laat u een positieve beoordeling achter die lovend is over uw snelle reactietijd op hun verzoeken en de kwaliteit van het werk dat door uw bedrijf wordt geleverd.

Hier is een voorbeeld van wat een positieve Reactie op Google-recensie kan er zo uitzien:

Positieve beoordelingsreactie van bedrijf/bureau

Beste Sally,

Heel erg bedankt voor je positieve feedback en dat je de tijd hebt genomen om een ​​bericht te plaatsen deze beoordeling.

Het zijn onze klanten die ons in staat stellen om de manier waarop we zaken doen voortdurend te verbeteren. Een daarvan waar we erg trots op zijn, is de snelle reactietijd die u ervaart. Ik ben zo blij dat je tevreden bent met de website die we voor je hebben ontworpen.

Ik zou graag uw ervaring nog verbazingwekkender willen maken, is er iets dat u zou aanraden om te verbeteren?

Bedankt voor uw beoordeling, John Doe, eigenaar.

Waarom we leuk vinden Het

De eigenaar spreekt niet alleen zijn dankbaarheid uit voor de positieve beoordeling, maar vraagt ​​ook om feedback over hoe ze nog meer kunnen verbeteren. De waardering is oprecht en de reactie weerspiegelt dat.

2. Voorbeeld van reactie op positieve beoordeling in de detailhandel/eenmalige aankoop

Onthoud dat interactie met de klant en daadwerkelijke empathie en zorg voor wat ze te zeggen hebben, zal aantonen dat u hun mening waardeert en de rest van de “oogballen” op internet die uw reactie lezen, zullen zien dat u echt de tijd neemt om in uw klanten te investeren .

Wat als u een restaurant heeft en een klant heeft een positieve recensie achtergelaten over het gerecht met witte wijnzalm dat hij heeft besteld? Hier is nog een voorbeeld:

Positieve beoordelingsreactie detailhandel/eenmalige aankoop

Beste John,

Ik ben extatisch om te horen dat je dol bent op het diner met witte wijnzalm dat je in ons restaurant hebt besteld.

Veel van onze klanten vroegen om een ​​gerecht op basis van wijn en we dachten dat dit een hit zou kunnen zijn. Ik ga deze recensie zeker aan onze chef laten zien, ik weet zeker dat ze graag willen weten dat je er tevreden mee bent.

De volgende keer dat je komt eten, vraag naar mij en ik zal komen zeg hallo – ik neem de chef ook mee!

Nogmaals bedankt voor het langskomen,

John Doe, eigenaar.

Uw antwoorden eenvoudig en doordacht zijn, is alles wat een klant nodig heeft om de volgende dag over u en zijn vrienden te praten.

Waarom we het leuk vinden

In het bovenstaande voorbeeld hebben ze de klant gestimuleerd om opnieuw naar uw restaurant te komen (zelfs als de stimulans niet-financieel is). Denk er eens over na, uw klanten waren het eerst geïnteresseerd, zij zijn degenen die de tijd hebben genomen om daadwerkelijk een positieve recensie te schrijven – laat hen zien dat u ook om hen geeft door de tijd te nemen om te reageren.

3. Voorbeeld van e-commerce-ervaring met positieve beoordelingsreactie

Positieve beoordelingen van uw website zijn geweldig om extra verkeer naar uw domein te trekken. Immers, als klanten een recensie op Google lezen, zijn ze slechts een klik verwijderd van uw websitebezoek. Ze zullen waarschijnlijk nieuwsgierig zijn of de recensie juist is en dit zelf willen ontdekken. Zorg er dus voor dat u dit verkeer optimaliseert door de recensie via zoveel mogelijk digitale kanalen te delen.

Hier is een manier om dat te doen.

E-commerce-ervaring Positieve beoordelingsreactie

Hallo Sammi,

Zo blij om te horen dat je geniet van onze website! Als je ooit vragen hebt, neem dan gerust contact op met ons ondersteuningsteam via de live chat-tool. Ze helpen je graag verder met al je vragen zonder dat je de pagina hoeft te verlaten.

En aangezien je recensie zo geweldig was, zou je het erg vinden als we deze opnieuw posten op onze socialemediakanalen? Uw verhaal is precies wat we proberen te creëren en we willen mensen graag laten zien dat we een stap dichter bij het bereiken van onze doelen komen.

Ik kijk uit naar uw reactie!

Bedankt,

John Doe, Customer Support Manager

Waarom we het leuk vinden

Net als de bovenstaande voorbeelden, is dit antwoord een oprechte uiting van dankbaarheid. Het biedt ook waarde door de klant tips te geven over het navigeren op de site en het naadloos bereiken van klantenondersteuning. Maar waar deze reactie echt uitblinkt, is de vraag om de feedback van de klant op hun website te plaatsen. Het laat zien dat het bedrijf hun zaken en mening waardeert.

Reageren op Google-reviews als eigenaar

Als bedrijfseigenaar wilt u tijdig reageren op Google-reviews. Een deel van het reageren op Google-recensies van klanten is hen een oplossing te bieden, zelfs als de recensie positief is.

Als bedrijfseigenaar wilt u uw betrokkenheid bij uw klanten laten zien, ongeacht of hun Google-recensies positief of negatief zijn. Hier volgen drie eenvoudige strategieën om als eigenaar te reageren op positieve en negatieve Google-recensies om uw merk zo goed mogelijk te vertegenwoordigen:

1. Pas elk van uw reacties aan.

Het is niet nodig om een ​​soort essay-reactie op te schrijven, maar u moet zeker een bedankreactie achterlaten met iets korts dat specifiek is voor de Google-recensie.

Als uw klant bijvoorbeeld een recensie achterlaat waarin staat dat ze de nieuw toegevoegde functie voor live chat op uw website geweldig vinden, kunnen uw reacties de klant bij naam aanspreken en ook vermelden dat uw team heel hard heeft gewerkt om deze live chat uit te brengen en dat u ' ben blij dat ze gelukkig zijn. Deze strategie is van toepassing op een positieve of negatieve beoordeling.

2. Bied uw excuses aan.

Aarzel niet om uw excuses aan te bieden of toe te geven dat uw klant een slechte service heeft ervaren. Als bedrijfseigenaar maakt het aanbieden van excuses aan uw klanten u tot een mens, en niet tot een zakenman die alleen om de cijfers geeft.

3. Oplossen.

Klanten willen ook weten dat een negatieve ervaring op de een of andere manier kan worden opgelost. Het oplossen van een probleem voor een klant gaat een lange weg en kan het klantverloop zelfs verminderen: uit ons onderzoek is gebleken dat als u de klacht van een klant oplost en de fout oplost, deze 96% van de tijd zaken met u zal blijven doen.

Benieuwd naar enkele Google-recensiereacties die het goed deden? We hebben je gedekt met de onderstaande voorbeelden. Deze bedrijven, van klein tot groot, slaagden erin om te reageren op positieve of negatieve beoordelingen.

Beste Google Review-reacties

1. Positieve beoordelingsreactie autodealer



Afbeelding

Deze beoordelingsreactie, rechtstreeks van de eigenaar van een autodealer, is fantastisch. De eigenaar spreekt de klant bij naam aan, noemt de agent die de klant prees en voegt een persoonlijk tintje toe door de auto te vermelden die de klant heeft gekocht. We houden ervan dat de toon van de reactie licht en gemoedelijk blijft. Het imiteert ook met succes de toon van de klant in zijn recensie.

Als u reageert op recensies van klanten, neem dan gerust de signalen van de klant op. Als hun toon blij is, reageer dan blij. Als hij boos is, reageer dan kalm.

Wat kan er verbeterd worden?

Het enige wat ontbreekt is een aanmoediging voor de recensent om anderen naar de autodealer te verwijzen. Onthoud echter dat een tevreden klant anderen naar uw bedrijf zal doorverwijzen, zelfs als u dat niet zegt. Hen eraan herinneren is nuttig, maar is misschien niet nodig als de klant tevreden genoeg is.

2. SaaS positieve beoordelingsreactie



Afbeelding

Deze reactie van de CEO van BrightLocal, een SEO-softwarebedrijf, raakt de juiste toon. De CEO gebruikt de naam van de recensent, bedankt hem of haar voor het achterlaten van een review en spreekt veel waardering uit voor het bedrijf van de klant.

Het antwoord moedigt de klant ook subtiel aan om hen aan te bevelen door af te sluiten met “Bedankt voor het aanbevelen van ons.” Als u reviewers niet direct wilt vragen om uw bedrijf aan anderen aan te bevelen, kunt u hen hiervoor bij voorbaat subtiel bedanken.

Wat kan er verbeterd worden?

Deze review-reactie is bijna perfect. Het enige dat het kan verbeteren, is een aanbod van toegevoegde waarde voor de klant om van te genieten, namelijk toegang tot de nieuwste functies van BrightLocal. Deze aanpak moet echter met de nodige voorzichtigheid worden gebruikt, omdat het klanten kan stimuleren om nep-positieve beoordelingen achter te laten in ruil voor extraatjes. Het was verstandig van BrightLocal om een ​​dergelijk aanbod achterwege te laten, maar de techniek kan in sommige contexten nuttig zijn.

3. SaaS-reactie op negatieve beoordeling



Afbeelding

Deze reactie, ook van BrightLocal, laat zien hoe je effectief kunt reageren op negatieve beoordelingen met foutieve informatie. We zijn allemaal het slachtoffer geweest van een klant die iets zegt dat niet waar is over ons bedrijf – niet uit boosaardigheid maar uit verkeerd geïnformeerde opvattingen.

De respondent corrigeert de klant vriendelijk en empathisch op verschillende misverstanden. De sleutelwoorden hier zijn 'zachtjes' en 'empathisch'. De toon is nooit strijdlustig of bits.

De responder geeft de fout toe, schetst de stappen die het BrightLocal-team zal nemen om het probleem op te lossen en zegt te zullen proberen soortgelijke misverstanden voor andere klanten te voorkomen. Het bedrijf geeft de klant vervolgens een prompt om contact op te nemen als er nog iets is dat ze kunnen doen.

Wat kan er worden verbeterd?

Niets. Deze negatieve beoordelingsreactie is perfect — het informeert de klant, communiceert empathie en geeft duidelijk aan hoe BrightLocal het probleem zal oplossen zonder defensief te klinken.

4. Reactie op negatieve beoordeling door energiebedrijf



Afbeelding

Dit negatieve beoordelingsreactie begint met het bedanken van de klant voor hun feedback, ook al is die feedback negatief. Dat is een uitstekende manier om de toon te zetten voor de rest van de recensie.

De responder verontschuldigde zich ook en behandelde het probleem goed, ook al is het probleem in wezen “niet op te lossen”. De klant vond de prijzen voor de diensten te hoog, en tenzij het bedrijf bereid is zijn prijsstructuur volledig te herzien, kan daar niets aan worden gedaan.

Bij het reageren op negatieve beoordelingen die verwijzen naar iets dat niet gemakkelijk kan worden gewijzigd — zoals de locatie van uw bedrijf of uw prijzen — bedank de klant voor zijn feedback en waardeer hem voor zijn bedrijf.

Deze recensie hield ook de toon van de bekering neutraal, zelfs waarderend, in tegenstelling tot strijdlustig of defensief. Als de responder had gezegd: “Nou, onze prijzen zijn heel duidelijk op onze website”, zou deze beoordeling niet zo goed werken. Vermijd het voor de hand liggende, en wees altijd dankbaar en verontschuldigend.

Wat kan er verbeterd worden?

Het enige dat ontbreekt is een handtekening om de beoordeling een persoonlijker tintje te geven . Door een naam toe te voegen aan de reactie op de recensie, zou het bedrijf de klant hebben gerustgesteld dat een persoon aan de andere kant luisterde.

De voordelen van reageren op Google-recensies

Klanten zijn alleen zo loyaal als de restwaarde die ze van uw bedrijf ontvangen. Of die waarde nu geldelijk is of niet, door klanten en potentiële klanten te laten zien dat u om hun feedback geeft en de tijd neemt om hun ervaring te erkennen, komt u een heel eind.

Of u nu te maken heeft met positieve of negatieve beoordelingen, het contact met uw klanten zal uw Google-beoordelingen en klantloyaliteit lonen.