We hebben al besproken wat retentiemarketing is en waarom de elite e-commerce winkels van vandaag al zijn begonnen met een op retentie gerichte strategie. Maar waar moet u beginnen met uw eigen retentiestrategie? Lees verder om te leren wat u moet doen voordat u aan de slag gaat, hoe u uw marketingbudget toewijst en wanneer u resultaten kunt verwachten. Laten we beginnen!
Contents
Waar begin je?
Elk hoog gebouw begon met een stevig raamwerk en elke hoge boom begon met de wortels. Retentiemarketing is hetzelfde. Je kunt iets geweldigs creëren, maar je moet een sterk kader neerleggen.
“Als je niet weet waar je nu bent, zul je nooit weten hoe ver je bent gegaan.”
Het raamwerk dat u nodig heeft, is inzicht in uw huidige statistieken. Door uw huidige e-commercestatistieken te meten, kunt u zien waar u staat, zodat u de effectiviteit van uw retentiemarketingstrategie kunt meten.
U zou een benchmark moeten hebben van alle standaard e-commercestatistieken zoals conversieratio, gemiddelde bestelwaarde, verlaten winkelwagenpercentage, enz. ;Voor consistentie dient u gegevens uit een periode van één jaar te gebruiken voor de volgende berekeningen.
Repeat Customer Rate (RCR)
Het percentage terugkerende klanten van uw winkel is het percentage van uw klantenbestand dat terugkomt om opnieuw te kopen. Vergeet niet dat het duurder is om een nieuwe klant te werven (zeven keer duurder!) dan om een bestaande klant te behouden.
Om uw huidige RCR te meten, neemt u het aantal terugkerende klanten en deelt u dit door het totale aantal van unieke klanten. Zorg ervoor dat u deelt door unieke klanten en NIET door bestellingen.
Klanten met meer dan één aankoop/Unieke klanten = aantal terugkerende klanten
Naarmate u zich meer richt op retentiemarketing, zult u merken dat uw inkomsten uit terugkerende klanten zullen stijgen.
Aankoopfrequentie
Wanneer u zich richt op het genereren van terugkerende klanten, zullen uw klanten dat ook doen vaker bij je gaan winkelen. Deze statistiek staat bekend als de aankoopfrequentie van uw winkel. Het is het gemiddelde aantal keren dat een klant bij u winkelt in een bepaalde periode.
Totaal aantal bestellingen/unieke klanten = aankoopfrequentie
Het totale aantal bestellingen gedeeld door het aantal unieke klanten dat u heeft, geeft u de aankoopfrequentie. Zelfs een kleine verhoging van de aankoopfrequentie kan leiden tot een enorme toename van de omzet.
Customer Lifetime Value (CLV)
Dit is de heilige graal voor klantbehoud. Het vertelt u wat elke klant waard is in uw winkel gedurende hun hele winkelleven.
Gemiddelde bestelwaarde x aankoopfrequentie x gemiddelde levensduur = levenslange waarde
De bovenstaande vergelijking is uw gemiddelde bestelwaarde vermenigvuldigd met uw aankoopfrequentie (zie hierboven) vermenigvuldigd met uw gemiddelde klantlevensduur. Als u uw gemiddelde levensduur niet kent, kunt u drie jaar gebruiken als ruwe schatting.
Benchmarks instellen
Nu u deze KRM-benchmarks hebt berekend, moet u ervoor zorgen dat u noteer ze ergens. Als u een analyse- of CRM-tool gebruikt, kunt u deze daar opslaan. Wat u ook besluit te doen, u zult op deze cijfers willen terugkijken om te zien hoe uw strategie presteert.
Hoeveel retentiemarketing heeft u nodig?
Nu we een solide raamwerk hebben gelegd om onze retentiestrategie op te bouwen, moeten we beslissen hoeveel aandacht we aan retentie gaan besteden. Je zou niet verwachten dat acquisitie zomaar gebeurt, dus je moet ook niet verwachten dat retentie zomaar gebeurt.
U investeert marketingdollars in een contentstrategie, e-mailmarketing, sociale media, zoekmachineoptimalisatie en retargeting (om er maar een paar te noemen) voor uw acquisitiestrategie. Als u wilt dat uw retentiemarketinginspanningen een succes worden, moet u doe hetzelfde.
Laten we eens kijken naar de verdeling van het verkeer van een typische e-commerce winkel:
Zoals je kunt zien heeft 92% nog niet eerder een aankoop gedaan of een enkele aankoop gedaan. Dit verkeer zou worden toegeschreven aan acquisitie-inspanningen. De overige 8% zijn klanten die 2 of meer keer bij u hebben gekocht. Dit verkeer kan worden toegeschreven aan uw retentie-inspanningen.
Als u naar de verkeerscijfers kijkt, kunt u zich afvragen waarom u meer dan 8% van uw marketingbudget zou moeten toewijzen aan retentie, terwijl het slechts een klein deel vertegenwoordigt. deel van uw verkeer. Op het eerste gezicht lijkt het misschien contra-intuïtief, maar je moet dieper graven.
Laten we eens kijken naar de gemiddelde omzetverdeling van elk van deze segmenten:
Dat kleine percentage van uw verkeer genereert in feite een aanzienlijk deel van uw inkomsten. De gemiddelde e-commerce winkel ziet dat meer dan 40% van hun omzet afkomstig is van die kleine maar machtige 8%. Dit komt omdat een terugkerende klant winstgevender is dan een nieuwe klant.
Als dit het geval is, waarom besteden de meeste winkels dan bijna al hun budget aan klantenwerving? De gemiddelde winkel besteedt 81% van de marketingdollars aan acquisitie, wat 59% van de omzet vertegenwoordigt, en 19% van de marketingdollars aan retentie, wat 41% van de omzet vertegenwoordigt. Deze budgettoewijzing lijkt niet logisch!
Wat moet uw winkel doen?
Elke winkel is anders, maar sommige winkels zullen meer baat hebben bij retentiemarketing dan andere. De effectiviteit van retentiemarketing wordt bepaald door twee hoofdfactoren. De eerste is de levensfase van uw winkel en de tweede is de aard van de producten die u verkoopt.
De levensfase van uw winkel
Als u een geheel nieuwe e-commercesite heeft, heeft u een zeer klein klantenbestand. Het heeft natuurlijk weinig zin om marketing te besteden aan het behouden van klanten die je nog niet hebt! Naarmate u groeit, zult u meer marketinggeld willen besteden aan retentiemarketing.
Zodra uw winkel een vast klantenbestand heeft, wordt het voordeliger om u te concentreren op retentie dan op acquisitie. Groeiende inkomsten via acquisitie kan uiteindelijk vertragen, maar retentie kan u helpen om te blijven groeien.
Wat u verkoopt
Een terugkerende klant is meer waard voor uw bedrijf, dus elke winkel zou dat moeten zijn streven naar het vergroten van de retentie. Als u een product heeft waarvan de kans op herhalingsaankopen groot is, profiteert u enorm van retentiemarketing. Voorbeelden van dit soort producten zijn cosmetica, koffie, supplementen en zelfs kleding.
Als u items met een hoog ticket verkoopt, kunnen retentiestrategieën nog steeds voor u werken. Stel je voor dat je gedurende zijn hele leven drie koelkasten aan een klant zou kunnen verkopen in plaats van slechts één. Dat zou een enorme opsteker zijn! Als alternatief kunt u aanvullende producten aan uw klanten verkopen.
Wanneer kunt u resultaten verwachten?
Retentiemarketing levert niet van de ene op de andere dag resultaten of onmiddellijke voldoening op. Maar als je je eraan houdt, zul je een aantal fenomenale resultaten gaan zien. Hoe lang moet je wachten? Dat hangt ervan af. Zes maanden tot een jaar is een gebruikelijke termijn. Retentiemarketing is als het rollen van een sneeuwbal: als je eenmaal aan de slag bent, wordt het gemakkelijk.