Wat is de gemiddelde verwerkingstijd en hoe snijdt u deze in tweeën (of meer)?

U kunt deze formule gebruiken om de AHT van elk van uw servicemedia te berekenen en te vergelijken. Hoe weet u echter of de AHT van uw bedrijf vergelijkbaar is met die van andere bedrijven in uw branche? In het volgende gedeelte hebben we enkele industriestandaarden samengesteld die u kunt bekijken om te zien of uw team zaken net zo snel oplost als uw concurrenten.

Gemiddelde verwerkingstijd industriestandaard

Er spelen veel factoren een rol bij het berekenen van een industriestandaard gemiddelde verwerkingstijd. Call Center Magazine komt het dichtst in de buurt van het aanbieden van een basisnummer voor alle sectoren met zijn Erlang Calculator, waar serviceteams verschillende statistieken kunnen invoeren om het aantal medewerkers te berekenen dat nodig is om de overeengekomen serviceniveaus te bereiken. 

Eén van de getallen in de berekening is de gemiddelde verwerkingstijd, en vanaf de publicatie is de gemiddelde waarde voor de verwerkingstijd die in de rekenmachine is ingevoerd zes minuten en 10 seconden. 

Als het gaat om industriestandaarden, is het aantal moeilijker te berekenen. Krisp gebruikte gegevens uit het 2021 Global Contact Center KPI Benchmarking Report van Talkdesk om branchegemiddelden te berekenen. Toch is het belangrijk op te merken dat de werktijden na een oproep niet in het rapport zijn opgenomen en dus niet in de vergelijking kunnen worden gebruikt. De onderstaande tabel toont de gemiddelde gesprekstijd gedeeld door de gemiddelde wachttijd per branche. 

< /tr>

Transport en logistiek

Wat is een goede gemiddelde verwerkingstijd?

Een goede gemiddelde afhandelingstijd is afhankelijk van uw branchegemiddelde. Als u onder of boven het gemiddelde zit, brengt u uw klanten snelle oplossingen. Als u hoger dan gemiddeld zit, neemt u wat meer tijd om tickets te sluiten en kunt u uw processen beoordelen op groeimogelijkheden.

Het is essentieel om uw gemiddelde afhandelingstijd te beoordelen in relatie tot andere statistieken zoals klanttevredenheid om een ​​volledig beeld te krijgen van uw ondersteuningspraktijken en om te zien of klanten tevreden zijn met de ondersteuning die ze ontvangen.

Als uw bedrijf niet lijkt te voldoen aan de industriestandaarden, bekijk dan het volgende gedeelte voor enkele tips die u kunt gebruiken om de gemiddelde verwerkingstijd binnen uw bedrijf te verkorten.

Tips voor gemiddelde afhandelingstijd

Veel bedrijven proberen constant de gemiddelde afhandelingstijd te verkorten, maar worstelen om effectieve resultaten te vinden. De waarheid is dat er geen kortere weg is om aan de behoeften van een klant te voldoen, maar er zijn maatregelen die uw team kan nemen om sneller oplossingen te leveren. Hieronder vindt u enkele tips voor de gemiddelde afhandelingstijd die u kunt gebruiken om een ​​snellere klantervaring te creëren met uw ondersteunings- en serviceteams.

1. Bied proactieve klantenservice.

Proactieve klantenservice is een van de meest effectieve manieren om de gemiddelde afhandelingstijd te verkorten. Dit zijn gevallen waarin uw serviceteam uw klanten ondersteunt zonder dat de klant eerst contact opneemt. Op die manier is uw team al voorbereid om hun probleem op te lossen wanneer uw klanten hulp nodig hebben.

Een goed voorbeeld van proactieve klantenservice is uw klanten een kennisbank bieden. Een kennisbank is een gedeelte van uw website dat is gewijd aan het beantwoorden van veelgestelde vragen van uw klanten over uw product of services. Als een klant belt met een van deze vragen, kan de servicemedewerker een korte uitleg geven en hem doorverwijzen naar de kennisbank in plaats van tijd te besteden aan het doornemen van het hele antwoord. Dit voorkomt dat uw vertegenwoordiger eenvoudige en repetitieve stappen moet herhalen die klanten zelf kunnen uitvoeren.

2. Maak handleidingen voor uw vertegenwoordigers.

Het feit dat u een kennisbank voor uw klanten heeft, betekent niet dat uw klantenserviceteam er ook geen nodig heeft. U kunt een interne kennisbank maken met handleidingen en spiekbriefjes die alleen uw vertegenwoordigers kunnen zien. Dus als klanten met die terugkerende vragen binnenkomen, weet uw vertegenwoordiger precies wat hij moet zeggen en doen voor de klant.

Dit is vooral handig bij het verkorten van de gemiddelde behandeltijd van nieuwe of onervaren klantenservicemedewerkers. Bij bedrijfsgids.biz hebben we een gedeelte van onze interne kennisbank gewijd aan veelvoorkomende problemen die nieuwe vertegenwoordigers hoogstwaarschijnlijk zullen tegenkomen. Wanneer ondersteuningsmedewerkers net beginnen, kunnen ze snel naar deze artikelen navigeren om ze te helpen bij het oplossen van problemen tijdens een gesprek.

3. Adopteer tools voor klantenservice.

Klantenservicemedewerkers zijn dol op gadgets en gadgets, vooral degenen die hun leven op het werk gemakkelijker maken. Geef je team wat meer technologie om mee te spelen en pas klantenservicetools toe die hen geavanceerde probleemoplossingsopties bieden, zoals scherm delen, API-bril en ticketautomatisering. Deze toevoegingen geven uw ondersteuningsteam niet alleen een technologisch voordeel, maar kunnen ook de ervaring van de klant verbeteren.

Met virtuele assistenten kunnen uw vertegenwoordigers bijvoorbeeld niet alleen hun computerscherm delen met een klant, maar ook acties uitvoeren op het scherm van de klant. Als een klant problemen ondervindt bij het uitvoeren van stappen voor probleemoplossing, kan de vertegenwoordiger zijn muis overnemen en hem precies laten zien wat hij moet doen, in plaats van tijd te verspillen aan het verduidelijken van de stappen. Vertegenwoordigers kunnen de interactie zelfs opnemen, zodat de klant de uitleg opnieuw kan afspelen als hij die weer nodig heeft.

4. Offer kwaliteit niet op voor snelheid.

Hoewel het goed is om ambitieus te zijn bij het verkorten van de gemiddelde afhandelingstijd, moet u ervoor zorgen dat u in ruil daarvoor niet de kwaliteit van uw klantenservice opoffert. Sommige vertegenwoordigers zijn misschien te gretig om zaken af ​​te sluiten en haasten zich door stappen voor probleemoplossing of bezuinigen om tijd te besparen. Dit leidt er vaak toe dat ze fouten maken die hen uiteindelijk meer tijd en moeite kosten. In plaats van vertegenwoordigers te motiveren om de snelst mogelijke ondersteuning te bieden, richt u zich op het bieden van de meest effectieve ondersteuning en de AHT van uw team zal voor zichzelf zorgen.

Als u op zoek bent naar meer gegevens om te beoordelen voor uw bedrijf, bekijk enkele interessante klanttevredenheidsstatistieken.

{{slideInCta('6bf317d1-b93d-424e-aa1a-35ed2c8fe0d0')}