Wat is klanttevredenheid? 5 redenen waarom het belangrijk is in service

Als u wilt om meer klanten te behouden en de customer lifetime value te verhogen, is het essentieel om de klanttevredenheid hoog te houden. Anders zullen klanten niet aarzelen om over te stappen naar een concurrent die betere prijzen, betere productopties en betere klantenservice-interacties biedt.

Klanttevredenheid is een cruciaal concept om te begrijpen en na te leven, vooral als u een klantsuccesprofessional, een verkoper of een marketeer bent. Het klinkt misschien eenvoudig, maar het gaat om meer dan een geld-terug-garantie: het gaat om de hele klantervaring.

In dit bericht wordt klanttevredenheid gedefinieerd, wordt uitgelegd waarom dit belangrijk is en worden de voordelen geschetst die inzicht in klanttevredenheid voor uw bedrijf kan opleveren.

Wat is klanttevredenheid tevredenheid?

Klanttevredenheid (CSAT) is een maatstaf die wordt gebruikt om de mate te kwantificeren waarin een klant tevreden is met een product, dienst of ervaring met betrekking tot uw bedrijf. Deze statistiek wordt berekend via klanttevredenheidsonderzoeken die vragen hoe een klant over zijn ervaring denkt, met antwoorden variërend van 'zeer ontevreden' tot 'zeer tevreden'.

Klanttevredenheid speelt een rol houd rekening met verschillende facetten van de klantervaring, zoals:

• De beschikbaarheid van uw producten
• Het aankoopproces
• De stappen na aankoop
• De reactiesnelheid van uw team bij het oplossen van problemen

Laten we als voorbeeld naar Trader Joe's kijken. Een van mijn favoriete dingen aan winkelen bij Trader Joe's is het genereuze retourbeleid. Klanten kunnen elk product retourneren als ze er niet blij mee zijn, zelfs als het al is geopend en geconsumeerd.

Dit beleid is ongetwijfeld duur voor Trader Joe's, maar klanttevredenheidsprogramma's zoals deze lonen voor bedrijven – en ze uiteindelijk meer inkomsten opleveren.

Klanttevredenheid is uiteindelijk een weerspiegeling van hoe een klant denkt over interactie met uw merk, en bedrijven kwantificeren deze gevoelens met klanttevredenheidsonderzoeken. Deze antwoorden kunnen u een beeld geven van klantenloyaliteit, wat de waarschijnlijkheid van klantverwijzingen voorspelt.

Het kan allemaal vaag aanvoelen, vooral als u niet gewend bent om CSAT-enquêtes te versturen. Om klanttevredenheid te bevorderen, moet u beginnen met de basis: een strategie voor klantenondersteuning.

Het goede nieuws is dat u deze niet vanaf nul hoeft te creëren. Gebruik de onderstaande sjabloon om aan de slag te gaan.

Aanbevolen Betreft: Sjabloon Klantenondersteuningsstrategie

Download uw gratis sjabloon

Deze strategiesjabloon voor klantenondersteuning helpt u bij het schetsen van belangrijke informatie over de klantervaring in uw bedrijf. Je krijgt de ruimte om een ​​visie op klantenondersteuning, een ondersteuningsproces en een lijst met doelen en statistieken te creëren om het succes mee te meten. De sjabloon bevat instructies voor het invullen van elke sectie.

U kunt een ondersteuningsstrategie maken waarmee u de klanttevredenheid methodisch kunt verbeteren.

Waarom is klanttevredenheid belangrijk?

Klanttevredenheid is belangrijk omdat het u helpt bij het oplossen van problemen, het voorkomen van klantverloop en het identificeren van tevreden klanten die uw pleitbezorgers en evangelisten kunnen worden. Het is een essentiële stap in het proces van het opbouwen van klantloyaliteit, het creëren van klanttevredenheid en het genereren van positieve mond-tot-mondreclame.

Als u de klanttevredenheid niet meet, kunt u geen ontevreden klanten identificeren die kunnen afhaken of negatieve klantbeoordelingen achterlaten. Je kunt ook geen tevreden klanten identificeren die je zou kunnen activeren als evangelisten of verwijzers. Ten slotte kunt u klantverloop niet voorspellen, voorkomen en proactief plannen om klantverloop te voorkomen zonder statistieken om te analyseren.

Om dit goed te kunnen meten, is het belangrijk om veelvoorkomende CSAT-enquêtefouten te voorkomen.

Ben je nog steeds niet overtuigd, of denk je dat je het wel kunt? Hieronder bespreken we de extra voordelen van begrip en toenemende klanttevredenheid.

Voordelen van klanttevredenheid

1. Klanttevredenheid helpt u te begrijpen waarin u uitblinkt.

Door klanttevredenheid bij te houden en te meten, krijgt u inzicht in wat uw bedrijf goed doet en kunt u dit blijven doen. Maar daar kom je pas achter als je klanttevredenheidsonderzoeken uitvoert.

Groeiende bedrijven geven prioriteit aan klantsucces, en een essentiële manier om tevreden klanten te identificeren is door middel van klantfeedback.

De resultaten laten u weten wie deze klanten zijn en wat u doet waardoor ze tevreden zijn met hun ervaringen met uw merk. Wanneer u over deze informatie beschikt, kunt u de dingen blijven doen die ze leuk vinden in de hoop klantenbinding te stimuleren, en u zult de volgende voordelen behalen:

• Het is goedkoper om een ​​bestaande klant te behouden dan om een ​​nieuwe te werven.
• Herhaal, loyale klanten geven meer uit.
• Tevreden klanten doen aan mond-tot-mondreclame en helpen u met gratis acquisitie.

2. Klanttevredenheid helpt u te begrijpen waar u kunt verbeteren.

Waar schiet u tekort? De hiaten in klanttevredenheid kunnen u helpen erachter te komen waar u uw klantenservicestrategie kunt verbeteren.

Als u niet begrijpt waarom uw klanten ontevreden zijn, kunt u geen wijzigingen aanbrengen in uw product of diensten die hen gelukkig maken en die aansluiten bij de ervaringen die zij wensen.

Zorg ervoor dat u klanttevredenheid uitstraalt onderzoeken, de resultaten analyseren en reageren op negatieve feedback van klanten. Dit is vooral belangrijk als de feedback moeilijk te horen is, omdat het u zal helpen ervoor te zorgen dat u stappen onderneemt om klantverloop, negatieve beoordelingen op uw productpagina's of sociale media of negatieve mond-tot-mondrecensies aan familie en vrienden te voorkomen.

3. Klanttevredenheid leidt tot hogere klantloyaliteit en belangenbehartiging.

Als uw bedrijf een positieve klanttevredenheid heeft, dan heeft u klanten die loyaal zijn aan uw merk. Deze klanten zullen nieuwe leads naar uw bedrijf doorverwijzen en meer testimonials genereren voor uw marketingteam. U kunt programma's voor belangenbehartiging van klanten maken voor deze gebruikers en hen aanmoedigen om namens uw bedrijf te adverteren.

Customer advocacy-programma's belonen klanten voor het doorverwijzen van uw bedrijf naar potentiële leads. Klanten krijgen prikkels om deel te nemen aan het programma en ontvangen vervolgens geschenken of aanbiedingen in ruil voor beoordelingen en getuigenissen. Dit creëert een wederzijds voordelige relatie die uw beste klanten beloont en hen trouw houdt.

4. Klanttevredenheid verhoogt het klantbehoud en vermindert het klantverloop.

Het zou geen verrassing moeten zijn dat hoe gelukkiger uw klanten zijn, hoe beter uw klantbehoud zal zijn. Tevreden klanten hebben immers niet veel reden om zich tot concurrenten te wenden, zolang je ze maar tevreden houdt. Aan de andere kant zullen ontevreden klanten genoeg redenen hebben om te vertrekken, en het is aan uw team om hen van het tegendeel te overtuigen.

Door CSAT te meten, kunt u kijken naar individuele klantbehoeften en gepersonaliseerde aanbiedingen maken voor gebruikers die waarschijnlijk zullen afhaken. Aangezien 32% van de klanten zou stoppen met zakendoen met een merk waar ze van houden na één slechte ervaring, krijg je misschien maar één kans om iemand te stoppen met karnen. Klanttevredenheid optimaliseert uw kansen door u te voorzien van relevante informatie over de ervaring van de klant met uw merk.

5. Klanttevredenheid leidt tot een langere customer lifetime value.

Customer lifetime value (CLTV) verwijst naar de verwachte winst die u van een enkele klant kunt maken zolang ze bij uw bedrijf blijven.

Als een klant niet tevreden is met uw producten en diensten, zullen ze na die eerste aankoop waarschijnlijk nooit meer terugkeren naar uw bedrijf. De lifetime value van die klant is laag, waardoor u potentiële inkomstenkansen misloopt.

Als uw klanten echter tevreden zijn, zullen ze waarschijnlijk voor langere tijd bij uw bedrijf blijven, herhaalaankopen doen en leiden tot een boost in de winst.

Het is duidelijk dat klanttevredenheid belangrijk is voor het verbeteren van servicestatistieken en ervoor te zorgen dat uw bedrijf de best mogelijke ervaring levert. Maar welke invloed heeft het op andere teams?

Laten we eens kijken.

Klanttevredenheid in Marketing & Verkoop

Welke invloed heeft klanttevredenheid op andere teams in uw bedrijf, zoals marketing, verkoop en productontwikkeling? Er zijn tal van redenen waarom klanttevredenheid belangrijk is voor marketing en andere teams.

1. Klanttevredenheid helpt u proactief te voorspellen en te werken.

Zonder CSAT en vergelijkbare klantsuccesstatistieken is het moeilijk voor klantsuccesteams om te plannen en andere teams te informeren over de status van hun klantenbestand.

Deze statistieken zijn nuttig voor andere afdelingen van uw bedrijf. U kunt verkoopteams de informatie geven die ze nodig hebben om klantervaringen te verbeteren, met producten werken om feedback van klanten op te nemen en verbeteringen aan te brengen, en marketing kan de end-to-end klantervaring verbeteren.

Leiders hebben gegevens en trends nodig om teamprestaties voor de komende maand, kwartaal en jaar te voorspellen om de strategie indien nodig aan te passen.

2. Klanttevredenheid is de drijvende kracht achter uw inkomende methodologie.

Klanttevredenheid meet niet alleen je klantenservice – het optimaliseert de prestaties van andere afdelingen door hen nuttige klantinzichten te bieden. Deze informatie wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren, wat leidt tot een cyclische stijging van de klanttevredenheid. U kunt het proces visualiseren met behulp van het onderstaande vliegwielmodel:

Marketing-, verkoop- en productontwikkelingsteams gebruiken CSAT om hun werk te begeleiden en met klanten te communiceren. Bedrijven met een uitstekende klanttevredenheid kunnen gemakkelijk klanten aantrekken en met hen in contact komen, omdat ze hebben bewezen dat ze een heerlijke merkervaring kunnen bieden. Als uw bedrijf de inkomende methodologie wil toepassen, moet u klanttevredenheid integreren in elke functie die u uitvoert.

3. Klanttevredenheid helpt marketeers om nieuwe leads aan te trekken.

Consumenten vertrouwen hun collega's eerder dan marketing. Sterker nog, 9 van de 10 consumenten lezen beoordelingen bij het nemen van aankoopbeslissingen. Consumenten beschouwen iemand zoals zij (andere consumenten) als 14% geloofwaardiger dan merkmedewerkers. Zonder uitstekende klanttevredenheid heeft uw bedrijf deze beoordelingen niet om te delen.

Uw marketeers moeten vertrouwen op getuigenissen van klanten om nieuwe leads naar uw bedrijf te trekken. Aangezien klanten meer bereid zijn om andere gebruikers te vertrouwen, zijn deze beoordelingen effectief in termen van het aantrekken van potentiële klanten. Het is ook bewezen dat positieve recensies de verkoop met 12,5% verhogen. Hoe beter uw klanttevredenheid, hoe meer materiaal uw marketeers zullen hebben om reclame te maken voor uw merk.

4. Klanttevredenheid is een verkoopargument voor marketing- en verkoopteams.

Verkoop- en marketingteams profiteren van klanttevredenheid omdat het fungeert als een verkoopargument voor onderpand en pitches. Zoals hierboven vermeld, zijn klanten eerder bereid te betalen voor een ervaring waarvan ze weten dat die uitstekend is. Als uw klanttevredenheid uitstekend is, moet uw marketingteam dit kenbaar maken in hun communicatie en moet uw verkoopteam dat benadrukken tijdens hun pitches voor leads.

Bovendien helpt CSAT verkoopteams de verwachtingen van klanten te begrijpen. Ze kunnen tevreden klantrecensies analyseren om te zien welke delen van uw product of dienst ze moeten benadrukken. Op die manier kunnen ze, wanneer ze met klanten praten, hameren op duidelijke voordelen die uw bedrijf onderscheiden van zijn concurrenten.

5. Klanttevredenheid leidt productupdates.

Negatieve klantrecensies fungeren als waarschuwingen die bedrijven laten weten wanneer een product of dienst een probleem heeft dat moet worden opgelost. Productontwikkelingsteams monitoren CSAT om deze problemen te identificeren en snel op te lossen.

Dit is vooral belangrijk voor SaaS-bedrijven die hun software regelmatig updaten. Door CSAT nauwlettend in de gaten te houden, kunnen ontwikkelingsteams kostbare productblokkades corrigeren die tot klantverloop kunnen leiden.

Klanttevredenheid is essentieel voor bedrijfsgroei

Uw klanten zijn het belangrijkste onderdeel van jouw zaken. Ze zijn niet alleen een bron van inkomstenpotentieel, maar ze kunnen ook positieve mond-tot-mondreclame verspreiden en anderen beïnvloeden om uw producten en diensten uit te proberen. Door de klanttevredenheid hoog te houden, vermindert u het klantverloop, verhoogt u de waarde van de klantlevensduur en zorgt u ervoor dat uw klanten jarenlang en decennia bij uw bedrijf blijven.

/span>